Tra il Customer Service e l’Online Dating: la sfida di KLM

Non so quanti di voi abbiano mai usato un portale di dating on line. Probabilmente nessuno, o forse tutti. Io mai (ovviamente).

In ogni caso, sappiate che il business dell’online dating ha superato l’industria del porno. Probabilmente per una maggiore soddisfazione della clientela, non saprei, di fatto però i numeri parlano chiaro.

In questa infografica trovate un’interessante analisi del panorama “online dating”, un business da oltre un miliardo di dollari che ha sicuramente alcuni risvolti torbidi, ma vede l’utente medio spendere quasi 250 dollari l’anno. Un bell’affare, insomma.

Con questi dati alla mano qualcuno deve aver pensato che l’interesse di conoscere nuove persone unito alle potenzialità di un social network (e magari anche al fatto che “1 of 3 women who meet men online have sex on first encounter”…) potevano far nascere un’ottima opportunità.

Ora pensiamo a quali sono i luoghi fisici in cui si possono incontrare persone nuove, quelli in cui siamo “costretti” a rimanere per ore: le code al supermercato e la sala d’aspetto del dentista, di sicuro. Ma i mezzi di trasporto sono forse uno dei più adatti per socializzare, dato che a volte ci si passa ore ed ore, e la cosa non si può evitare. E tra tutti gli operatori dei trasporti, ce ne sono alcuni che hanno saputo davvero sfruttare l’avvento dei social network per rivoluzionare il loro servizio: le compagnie aeree.

Abbiamo da poco analizzato diversi casi di iniziative nei Social Media in questo settore, alcuni positivi ed alcuni negativi, ma un dato è chiaro: le compagnie aeree continuano a provarci, e a volte riescono a far compiere passi da gigante all’intero mondo del servizio al cliente via web.

È notizia del 16/12 che la compagnia olandese KLM – non nuova ad iniziative interessanti e coraggiose – introdurrà il servizio Meet & Seat. Una volta prenotato il volo potrete scegliere se sedere vicino al finestrino, al corridoio o ad una persona che condivide le vostre passioni.

Il profilo Facebook dei passeggeri che hanno già prenotato sarà visibile: si potrà quindi scegliere il proprio vicino di posto. Su voli particolarmente lunghi potrebbe essere utile piazzarsi a distanza di sicurezza da una famiglia con tre bambini piccoli. Non si sa mai.

Credo però che l’utilizzo più frequente vedrà prevalere uno spirito simile al dating online, proprio come ipotizza Next Media Animation:

Sicuramente sarà interessante valutare le implicazioni relative alla privacy: va detto che il servizio è opt-in, ossia non è obbligatorio mettere a disposizione i propri dati, bensì opzionale. I profili che vengono condivisi sono quelli di Facebook e Linkedin, quest’ultimo per rendere il servizio appetibile anche per i business traveler, di certo un target molto interessante.

Altre compagnie si stanno muovendo in questo senso. È da notare che anche Malaysia Airlines ha pensato a qualcosa che potesse unire il lato social alla normale esperienza di volo:

La compagnia asiatica ha oltre 450 mila fan su Facebook, e i contenuti della pagina lasciano trasparire la loro attenzione all’esperienza complessiva degli utenti con il brand: ad esempio con i travel tips condivisi con la community. Ma la cosa più interessante è che hanno sviluppato un’applicazione per visualizzare tramite Facebook quali amici hanno prenotato voli per le stesse destinazioni per cui li stiamo prenotando noi, al fine di poter organizzare il viaggio assieme. 

Anche qui, due piccioni con una fava: raggiungo la mia destinazione e chiacchiero amabilmente con un amico. 

Tirando le somme: le compagnie aeree vogliono che i passeggeri si divertano mentre viaggiano, sia con vecchi amici che con nuove conoscenze. Ma secondo voi, i voli aerei potrebbero diventare anche il luogo ideale per trovare l’amore?

Federico Viganò