Community Manager Awards: 5 mosse che hanno migliorato la conversazione di brand

Premessa: non si tratta di un award reale, ma solo di un pretesto per avere un titolo per questo post.

Oggi si parla infatti dei community manager. Sì, quelli che twittano, postano gli status e prendono gli insulti al posto dei brand. Un lavoro sporco, insomma.

Certo, anche loro hanno dei momenti di gloria: esiste il Community Manager Appreciation Day, evento mondiale nato nel 2010 e che prende vita in vari eventi e meet-up (è celebrato ogni anno anche da Mashable, ed ha una pagina su Wikipedia!).

Ma perlopiù rimane un lavoro senza grande visibilità: si tratta di personaggi misteriosi, che rimangono all’oscuro e lavorano spesso nell’anonimato, ma hanno davvero grandi responsabilità.

Sia nel bene che nel male, ovviamente: non mi dilungherò a parlare di quando i community manager sbagliano o perdono le staffe, dato che il tema #socialmediafail ha già regalato al mondo una quantità di letteratura che farebbe impallidire Ken Follet (sì, anche su questo blog).

Dicevamo, si sta parlando di un lavoro impegnativo. Che richiede responsabilità e intelligenza, e grande capacità di mediazione. Prima di tutto perché tante volte le aziende sbagliano, e Facebook e Twitter sono il primo posto nel quale il grande pubblico può sfogare la propria ira. E poi perché c’è (sempre) da considerare una sacrosanta verità:

Ci sarà sempre qualcuno che, comunque vada, sarà critico. Ogni iniziativa, ogni post, ogni foto, ogni prodotto avranno dei detrattori, se c’è una fan base degna di tale nome a recepirli. Anche le azioni più innocue verranno messe sotto una lente di ingrandimento, e fan e follower sono lì apposta per far notare gli errori, anche i più piccoli.

Ecco allora 5 esempi di idee geniali, o quantomeno notevoli, venute al momento per risolvere problemi o approfittare di occasioni imperdibili.

Well played, Taco Bell

Il primo caso arriva dalla pagina Facebook della catena di fast-food Taco Bell. Hanno postato una foto di un gattino che gioca con un giocattolo (CAT TOY), ricordando che le stesse lettere compongono la parola TACO. Ovviamente, uno dei loro 9 milioni di fan ha fatto subito notare che manca la lettera Y.

E pronta è arrivata la risposta: “Quando qualcuno vuole dei tacos, nessuno domanda perché” (ossia “why”, che si legge Y). Geniale, no?

Talmente geniale da finire nel popolare blog Lamebook – portale che raccoglie le follie, i WIN e i FAIL che accadono ogni giorno su Facebook – ottenendo ulteriore visibilità.

E l’utente pignolo non ha potuto far altro che constatare la prontezza di riflessi del brand, o meglio, del community manager in questione.

Virgin Media

Cosa fare quando la conversazione si anima? Cosa fare quando su Twitter i clienti non fanno domande e sollevano critiche, ma sparano a zero? L’idea migliore è sempre una sola: non rispondere per le rime, non alzare i toni e non creare i cosiddetti flame, ossia i “litigi digitali” che non hanno mai fine (almeno finché le dita dei personaggi coinvolti non iniziano a far male).

Ecco dunque la scelta del community manager di @virginmedia:

E nella perfetta tradizione inglese, non poteva mancare un bel riferimento alla bevanda nazionale, ossia la birra:

Trony

Questa storia arriva dall’Italia: una ragazza ha twittato una sua esperienza personale legata ad un celebre marchio di electronics retail; qualcuno del reparto digital si è reso conto della mention e… beh, inutile spiegarlo, direi che la foto parla da sola:

Ok, ok, lo dico io prima che lo commentiate voi: questa iniziativa non è da annoverarsi come caso poitivo tout court. In primis, la risposta è arrivata dopo 30 giorni. In secondo luogo, non sarei ben sicuro sul tipo di ROI che l’azione può aver portato: la Noemi in questione ha 16 anni, non credo che nel breve periodo avrà bisogno di comprare una lavatrice o un monitor LCD da 30 pollici con decoder DVB-T integrato.

Rimane un bell’esempio, valevole per mostrarci come il monitoring continuo delle discussioni attorno al brand possa creare occasioni e nuovi contatti, che se ben gestiti possono trasformarsi in business. E per di più viene dall’Italia, no?

Sainsbury: the best apology

Ora passiamo a quella che AdAge ha definito come il miglior messaggio di scuse mai postato da un brand su Twitter. Si tratta della catena di supermercati inglese Sainsbury, che ha risposto con pronta ironia alla domanda di un blogger inglese:

– “Può essere che il pollo del mio panino sia stato masticato da Hulk Hogan?” 

– “Ci scusiamo se non era dei migliori. Sostituiremo Mr. Hogan con Ultimate Warrior nella nostra linea di produzione”

Ora, per chi non lo sapesse, Ultimate Warrior era – assieme ad Hulk Hogan – un personaggio molto celebre negli anni ’80 tra gli appassionati di Wrestling.

La forza della risposta sta nel fatto che il brand era stato messo in difficoltà da un personaggio con una certa visibilità (un account Twitter da oltre 40 mila follower), e rispondere con delle banali scuse avrebbe sicuramente danneggiato l’autorevolezza di Sainsbury.

La risposta “creativa” ha invece sfruttato la visibilità momentanea per riportare il brand su un piano positivo, dando inoltre vita ad una serie di tweet in botta e risposta – con altri utenti ed un altro account di Sainsbury – dove si è continuato con i simpatici doppi sensi a tema Wrestling. Per la gioia dei rispettivi follower, ovviamente.

O2 e gli insulti

When the Going Gets Tough, the Tough Get Going. Quando il gioco si fa duro, i duri scendono in campo.

Questo deve aver pensato il community manager (anzi, il team di digital marketing) protagonista di questa storia.

Per un gigante della telefonia come O2, le lamentele sono sicuramente il piatto del giorno, ed ogni giorno – sul rapporto “telefonia-digital customer care” potete dare un’occhiata alle interessanti slides dell’intervento di Bian Salis, Head of Innovation per Brititsh Telecom, all’ultimo Social Business Forum.

Torniamo ad O2, e a quello che si potrebbe definire come “anger management su Twitter”: un po’ come Virgin Media, quando è stato superato un certo limite, hanno deciso di tirare fuori la proverbiale flemma inglese nelle risposte agli utenti inferociti.

All’invito ad andare a quel paese – in realtà con un linguaggio ben più colorito – hanno risposto con “Forse dopo, adesso devo mandare dei tweet”. E al simpatico appellativo di “azienda di merda” hanno replicato con un cuoricino:

Questo è stile, senza dubbio. E la cosa non si è fermata qui: come ci racconta News Statesman, il nostro eroe (o il nostro team di eroi, perché la decisione deve essere stata condivisa) è riuscito a trasformare il più classico degli insulti – quello di compiere nefandezze con la propria madre – in un occasione per strappare un sorriso, banalizzando al tempo stesso il potere dell’invettiva contro il brand:

Bene, abbiamo finito.

Anzi, c’è tempo per una precisazione: ovviamente non esistono solo esempi così “estremi”, ossia illuminazioni che arrivano al momento e portano visibilità immediata. Il lavoro del buon community manager è fatto di costanza, pazienza, abilità sia nel mantenere la calma che nel comprendere le varie sfumature della natura umana.

E di pagine gestite bene nel lungo periodo ce ne sono tante – abbiamo individuato 3 casi interessanti giusto qualche tempo fa, e raccolto da poco la testimonianza diretta di un esempio italiano molto valido.

Ora passo la parola a voi: avete altri “candidati” da proporre per i prossimi Community Manager Awards? Sia mai che un giorno possano diventare un premio reale!

Guido Ghedin