Prima di bere e mettere Like, i consumatori vogliono parlare

In una agenzia di viaggi online come TUI.it può capitare di ricevere dei reclami, contestazioni e sì, mail minatorie, da qualche cliente insoddisfatto.

E questo soprattutto nel periodo di  alta stagione, quando richieste e prenotazioni sono tantissime e si può talvolta incappare in qualche problema tecnico.

Come credo si possa intuire, lavoro come social media strategist e community manager per TUI.it: qualche giorno fa è arrivata al reparto assistenza la mail di un cliente furioso, perché acquistando un pacchetto vacanza con trattamento di pensione completa era convinto che durante il suo soggiorno a Marsa Alam le bevande fossero incluse.

Tutti noi, nei vari reparti, siamo rimasti molto sorpresi, essendo le tipologie di trattamento, generalmente, ben note anche ai meno esperti.

Quasi per gioco – e sempre convinta che tutti fossero al corrente che un trattamento di pensione completa NON include le bevande – ho deciso di lanciare un sondaggio sulla pagina Facebook di TUI.it, per capire se ci fosse effettivamente una percentuale di pubblico all’oscuro di ciò.

La pubblicazione del quesito sulla pagina ha portato due grandissime sorprese: innanzitutto più del 60% delle persone non erano al corrente delle informazioni corrette.

Inoltre, (e questa è la parte più incredibile) questo sondaggio improvvisato è stata la comunicazione di maggior successo in termini di engagement da quando esiste questa pagina.

Da una pubblicazione “extra piano editoriale” abbiamo dunque tratto importantissimi spunti, che possono avere un impatto reale ed immediato in almeno tre diverse attività aziendali:

• La comunicazione del prodotto in vetrina, in fase di prevendita: il sito web che negli ultimi anni e soprattutto nell’ultima versione, ha fatto della trasparenza il suo punto di forza, dovrà integrare informazioni basilari che fino ad oggi sono sempre state date per scontate.

• La comunicazione degli operatori con l’utente/cliente: alla luce di questa scoperta, i colleghi dell’ufficio prenotazioni non mancheranno di specificare, senza mai darlo per scontato, che cosa includono i vari trattamenti relativi ai pacchetti vacanze.

• I nostri clienti hanno voglia di parlare con noi: la cosa che più mi riguarda da vicino, e che più ci ha piacevolmente colpiti, è stata la partecipazione immediata e senza dubbio sentita degli utenti.

Il post ha generato in meno di quattro ore 86 commenti, molte più interazioni della foto di uno dei monumenti più amati e “likati” al mondo:

Considerando che un commento “costa” più di un Like in termini di tempo – e che un immagine ha una portata virale più immediata ed emotiva – possiamo dirci che questo risultato ci ha davvero soddisfatti. E soprattutto, ci ha permesso di avventurarci in una mini-ricerca di mercato che, per quanto involontaria, ci ha fornito degli insight davvero importanti.

La morale della favola è sempre la stessa, sentita e risentita ma evidentemente non ancora assimilata a dovere: i clienti (o utenti, o consumatori) vogliono poter parlare con le aziende, e condividere quello che sanno su un particolare tema con le community di riferimento.

Questo ancor prima di ricevere le bevande incluse in un pacchetto. Ed ancor prima di mettere un Like su una bella foto del Taj Mahal.

Sara Paolucci