La banca che raggiunse i 100 mila follower su Twitter: il caso Banesco

Nel giro di 2 anni una banca venezuelana è diventata la più seguita al mondo su Twitter. Andiamo a scoprire come è successo, e come si muovono le banche nei social media.

Banesco ha deciso di provarci, entrando su Twitter nel gennaio 2010. Oggi, il loro account ha più di 100.000 follower, il che la rende la banca più seguita al mondo. Nell’intero settore finanziario sono secondi solo ad @AmericanExpress – l’istituzione finanziaria con più follower in assoluto: oltre i 250.000.

Prima di tutto, va detto che l’America latina rappresenta una delle aree più interessanti per lo sviluppo dei social media: il 16% degli utenti Twitter mondiali sono sudamericani. Ed il Venezuela è uno tra i paesi con la più forte crescita nell’area: il 35% della popolazione è su Facebook, ossia quasi 10 milioni di utenti.

Visible Ranking ci racconta che ci sono più di 1.680 account Twitter account appartenenti ad istituzioni finanziarie, in oltre 75 paesi. E come funzionano i loro canali? Beh, pare che la maggior parte di loro non se la cavi benissimo… almeno stando ai dati di The Financial Brand: “Nella maggior parte dei casi le banche hanno circa 250 follower, e producono uno o due tweet a settimana.”

Bank of America è stata una delle prime a credere in Twitter per i servizi di customer care: il loro Twitter Help Account conta più di 20 mila follower, e 6 persone dedicate al servizio al cliente 24 ore su 24.

Sappiamo tutti che le banche sono un settore abbastanza lento nell’apertura alle novità, ce l’ha confermato anche Ben Harknett di Wildfire App in una recente intervista. Il tema è caldo, e l’apertura ai social network è spesso vista con diffidenza. Inoltre ci sono una serie di regole: cosa si può e non si può condividere, cosa si può e non si può fare su Twitter.

Bisogna stare attenti, ed i casi negativi non sono così rari: il mese scorso un falso account su Twitter è stato chiuso. Si è scoperto che chiedeva ai clienti di Tesco di comunicare i dettagli del loro conto: usando un account chiamato @TescoCC, hanno indirizzato messaggi a chiunque stesse parlando di Tesco Bank su Twitter.

Perché Banesco si può considerare un caso di successo?

Questa banca venezuelana crede che Twitter possa diventare il servizio di customer care ideale, per risolvere problemi e soddisfare le richieste in modo veloce, chiaro e trasparente.

E riducendo i costi: il customer care via Twitter richiede meno soldi e meno investimenti strutturali, quanto meno per fungere da primo step nel servizio. Il team di Banesco risponde a domande e richieste relative a servizi e prodotti, offre informazioni riguardo al network di agenzie del gruppo Banesco Universal, e condivide news ed informazioni relative al mondo della finanza. Il tutto unito alla comunicazione corporate, dai nuovi prodotti alle attività di social responsibility

Secondo Visible Banking, l’account di Banesco produce più di 92 tweet al giorno, ed è il più attivo nell’intero settore finanziario. Il che fa riflettere molto, considerando il livello medio di interazione delle banche in America:

@Baneskin è il secondo account di Banesco, con 15 mila follower. Fornisce informazioni sulla sicurezza bancaria, le attività sociali e la politica green del gruppo. Anche la pagina Facebook presenta numeri interessanti: con più di 30 mila fan rende Banesco la prima banca del paese anche su Facebook.

Per celebrare i 100.000 follower sono state organizzate promozioni per premiare i clienti, come i biglietti gratis per l’evento “Palabras para Venezuela 2012″, importante conferenza su temi di attualità politica e sociale con ospiti di primo livello, come gli ex-presidenti di Brasile, Spagna e Cile.

Oltre alle strategie social media, Banesco è stata una delle prime istituzioni finanziarie a produrre applicazioni mobile per Android, iOS e Blackberry. Evoluti sistemi di identificazione e sicurezza durante la navigazione, rispetto della privacy e policy precise sul trattamento dei dati: questi accorgimenti rendono il servizio molto efficace.

L’applicazione di maggior successo, Banesco Movil, è utilizzata da più di 60 mila utenti.

In conclusione, i social media probabilmente riusciranno a sostituire del tutto i sistemi tradizionali di customer care per quanto riguarda le risposte semplici e veloci. E Twitter gioca un ruolo predominante: pensiamo all’enorme sforzo fatto da Best Buy nel 2009 per mettere in piedi Twelpforce, un servizio che ha cambiato il concetto stesso di customer care.

Io personalmente preferisco relazionarmi con i sevizi via Twitter, quando è possibile, rispetto alle lunghe (e spesso costose) telefonate in attesa che qualcuno risponda, per sentirsi dire: “I nostri operatori sono tutti occupati…” Non siete d’accordo?

Jessica Noguez

Potete trovare l’articolo in lingua originale qui: Banks going social: how Banesco became the biggest bank on Twitter.