Il 2011 è stato senza dubbio l’anno dell’infografica, ovvero della rappresentazione di dati e informazioni in una forma grafica. Oltre alla mera funzionalità pratica, le infografiche mettono in risalto con l’estetica ed il design la disposizione delle informazioni.

Ci sono siti e blog che parlano esclusivamente di questa nuova forma d’arte digitale, come l’internazionale Infosthetics o l’italianissimo Mattia Lissi, o ancora Affreschi Digitali.

E nel campo della video infographic abbiamo visto esempi davvero interessanti: dalla tesi di laurea sulle stranezze del Giappone alla bellissima analisi (fatta dalla TV australiana ABC1) sulla natura e le ramificazioni del virus Stuxnet, la prima arma fatta interamente di codice.

Sì, perché l’infografica – sia in video che in immagini statiche o interattive – rende semplici e accessibili dati e informazioni che difficilmente lo sarebbero. In occasione della nuova campagna sms 2012 per Emergency, siamo partiti da queste considerazioni, e abbiamo dato un’occhiata ai dati che sono arrivati qui in Mosaicoon – l’agenzia dove lavoro. E ci è venuto quasi naturale pensare a una video infografica per lanciare l’iniziativa e farla girare nel web.

Lo sanno tutti, ma non fa mai male ripeterlo: Emergency è un’associazione italiana indipendente e neutrale, nata per offrire cure medico-chirurgiche gratuite e di elevata qualità alle vittime delle guerre, delle mine antiuomo e della povertà. Medici ed operatori sono volontari, e l’80% delle donazioni proviene da privati cittadini. Emergency continua a vivere principalmente perché la sostengono le persone, e questo è quello che che ci ha più stimolato nello sviluppo di questa campagna. Ecco il video:

http://www.youtube.com/watch?v=0iSijFb3HWk

Per far girare il messaggio, abbiamo puntato tutto sulla forza dei dati: fino al 19 Febbraio, per aiutare Emergency basta inviare un sms da due euro. Con questo video si vuole mettere in risalto quanto questa cifra sia per noi una spesa piccola (prima ci si poteva abbonare per un giorno a Megavideo, adesso non si può fare neanche più quello…); ma allo stesso tempo, per l’ospedale di Kabul, due euro corrispondono a 3 pasti completi, 15 lame per bisturi o 10 farmaci tra i più usati per la chirurgia di guerra.

La spesa per i donatori e ancor più irrisoria se confrontata con la spesa annua per gli sms in Italia: 2,5 miliardi euro, per un numero di sms scambiati ogni giorno che va oltre i 250 milioni.

Allo stesso tempo, è interessante per gli utenti vedere espresso in forma grafica come le azioni di ognuno di noi possano avere un impatto immediato e reale nella promozione di una causa: con una media di 130 su Facebook amici a testa, infatti, ogni condivisione genera 130 OTS (opportunity to see). Se 5 amici condividono a loro volta il video, le OTS diventano 650, e allo step successivo (contando su altri 5 amici) diventano 16.250.

Mandare un sms al 45508 e far girare il video sono infatti le call to action che questa campagna vuole stimolare nei confronti del target. E quindi, volendo, anche nei vostri

Marco Imperato

Ci son due tipi di disavventure che possono accadere ai brand nei social network: o combinano qualcosa di sbagliato nella comunicazione (e diventa l’oramai classico “viral fail”), o al brand succede qualcosa di brutto da qualche altra parte, e i responsabili marketing son costretti a fronteggiare la cosa nei Social Media.

Ricordate il primo “viral fail” della storia? La campagna di user generated video per Chevy Tahoe, tramutatasi in una miriade di video che andavano a distruggere (con la forza dell’ironia) il possente SUV di Chevrolet.

http://www.youtube.com/watch?v=4oNedC3j0e4

Sono passati 5 anni (era il marzo del 2007), ma è ancora oggi incredibilmente facile, per i big brand, avere in pochi secondi tutti contro. La settimana scorsa, in meno di un minuto, McDonald’s ha scoperto cosa pensa la Twittersfera dei loro prodotti. È bastato chiedere alla gente di raccontare liberamente le loro #McDstories, per trovarsi travolti da racconti di vomiti e diarree post-cheesburger, o inquietanti prove (più o meno scientifiche) sulle vere origini delle loro vivande.

Interessante l’articolo di Forbes sul caso: oltre ad alcuni esempi di #McDHorrorStories esilaranti, c’è un’interessante riflessione sul concetto di #bashtag, ossia un hashtag che diventa “maligno” per il brand. Una nuova voce nel glossario della memetica?

Ci teniamo a precisare: è evidente che questo non influirà sulle vendite manco di un dollaro, ed è chiaro che ai piani alti del fast food più famoso al mondo già sapessero di avere tanti inconvincibili haters. Ma son sicuro che Rick Wion, Social Media manager del gigante nato in California nel lontano 1940, qualche domanda se l’è fatta. Specie dopo i miliardi spesi per comunicare al mondo che McDonald’s in realtà è un marchio green (partendo dal colorare di verde le insegne dei nuovi punti vendita in giro per il pianeta, ad esempio).

Oggi però vogliamo parlare del secondo tipo di disavventure: quelle che succedono fuori da Facebook e Twitter. Possono essere errori o mancanze nell’erogazione di un servizio, oppure vere e proprie tragedie. Un esempio?

Banalmente si potrebbe parlare del caso Costa Crociere. Ma non mi dilungo troppo: ne ha già parlato molto (e molto bene) il nostro Stefano Besana, parlando di come il naufragio della Concordia sia rimbalzato online. Dalla predominanza di Facebook come piattaforma per la conversazione (con commistione di commenti positivi e negativi) alle parodie ironiche diventate subito virali; dall’utilizzo dei Social Media come semplice “cassa di risonanza per i comunicati stampa” alla mancanza di policy adeguate nella maggior parte delle aziende su come affrontare il peggio. Avere le scialuppe pronte in caso di naufragio online, insomma, per usare una triste metafora.

A questo potrei aggiungere, volendo, l’ulteriore buzz negativo creato dall’offerta di Costa ai superstiti inglesi: il prossimo viaggio ve lo diamo al 30% in meno. Alla fine, abbiamo solo rischiato di farvi fare una morte orrenda, lasciateci almeno offrire il caffè.

Ma siamo qui per raccontare un’altra storia, come avrete capito dal titolo; una storia molto meno drammatica ma non per questo meno interessante dal punto di vista del crisis management e della gestione del rapporto con i clienti via Social Media.

Come molti sapranno, il settore dell’online couponing sta vivendo un momento delicato nel rapporto con il consumatore. Abbiamo già parlato di quanto questi servizi siano esplosi negli ultimi anni (si pensi alla consacrazione di Groupon e Living Social come big spender al Superbowl dell’anno scorso) e di come possano essere una leva strategica per i local business. Li usiamo tutti, e bene o male ne traiamo beneficio.

Ma l’altro lato della medaglia si scopre quando ci sono problemi: difficoltà e ritardi nei rimborsi, disservizi ed incomprensioni (ad esempio nella prenotazione di viaggi) ed un customer care non sempre efficiente. Uno dei gruppi di consumatori che attaccano Groupon (Problemi e Denunce) ha raggiunto i 2000 iscritti, e la cosa è rimbalzata da Striscia la Notizia al Corriere.it. Sul merito, si veda questa interessante intervista di Lavika ai clienti insoddisfatti di Groupon; o la risposta che l’azienda di Chicago ha dato nel proprio blog.

Ne parliamo oggi con Davide Nicolucci, community manager per l’Italia di uno dei più grossi player europei del settore coupon online: Groupalia, che proprio in questi giorni sta attraversando delle difficoltà con i propri consumatori.

– Ciao Davide. Partiamo dall’inizio: da dove arriva questo attacco ai canali Facebook di Groupalia?

Ciao! L’attacco ai canali Facebook arriva banalmente come risposta da parte degli utenti: come sai il nostro business è molto presente sui Social Media, e la nostra fan page principale conta quasi 100 mila fan. Questo è un canale dove si raccolgono sia recensioni positive che commenti negativi. Inoltre, i Social Media forniscono un ottimo strumento per far aggregare gli utenti con interessi comuni, in Italia Facebook in particolare; ecco allora la nascita del gruppo Per tutti quelli che aspettano risposte da Groupalia, che ha più di 400 membri.

– Si tratta di una crisi allargata a tutto il settore: come cercate di differenziarvi dai competitor in questo passaggio così delicato? Quali mosse sono state pianificate per arginare la crisi? 

Noi abbiamo deciso di rispondere a tutti, sempre. Siamo entrati all’interno del gruppo creato su Facebook dai clienti insoddisfatti e abbiamo iniziato un dialogo. Abbiamo stilato dei punti che puoi trovare sul nostro comunicato stampa: questi punti riassumono le nostre mosse per far fronte alle richieste dei clienti e per migliorare il servizio. Spaziano dalle regole precise sulle modalità di pagamento all’importanza data ai feedback degli utenti.

– In che modo pensi che i Social Media possano far fronte a problemi così concreto e legati al “mondo reale”?

Penso che i Social Media siano un ottimo strumento per l’aiuto della gestione dei problemi con i clienti, in quanto strumento che dà a tutti gli utenti una voce in capitolo, e ben visibile. Per questo se si utilizza Facebook come supporto al servizio clienti, si può aiutare non solo il cliente che richiede aiuto ma tutti coloro che leggono il post. Ma ripeto, i social network amplificano molto la portata della comunicazione: sia per quanto riguarda i complimenti che, ovviamente, per le critiche.

– Come credi che sia meglio risolvere casi di attacco al brand? È meglio cedere o rimanere sulle proprie posizioni? 

Penso che la cosa migliore da fare sia in ogni situazione puntare sulla trasparenza e aiutare i clienti in difficoltà. Purtroppo siamo ancora nella fase di espansione d’uso del mezzo, e va detto che gestire le crisi non è semplice. Con ciò intendo in termini particolari:

Mentre Dietrich Mateschitz nel 1984 brevettava la Redbull – bevanda che avrebbe stravolto il mercato dei soft drink nel mondo – Guaraná Antarctica compiva 63 anni. Oggi sono 91, ma questo energy drink brasiliano proprio non li dimostra.

Basta dare un’occhiata alla loro comunicazione: video virali irresistibili, forte personalità di brand ed una gestione della community nei Social Media che ha davvero molto da insegnare. Specie in quanto player di primo livello in un mercato che probabilmente detterà legge nei decenni a venire: quello do Brasil.

Redbull, si sa, ha cambiato le regole del gioco: ha inventato un settore alimentare (l’energy drink) e non ha sbagliato una sola mossa in termini di comunicazione: ha imposto un nuovo standard di packaging, ha preso pieno possesso del mondo dello sport, da quelli estremi alla formula 1. E ha numeri sbalorditivi: dai 3 miliardi di lattine vendute ogni anno ai 26 milioni di fan su Facebook (grazie anche a quella che – almeno secondo me – è una delle migliori landing tab di sempre).

Ma torniamo a Guaraná Antarctica: pur non avendo (ancora) forte peso planetario, non se la cava male. Come tanti, ha sfruttando l’onda degli energy-drink per posizionarsi come bevanda che tiene attivi mente e corpo (basti pensare al payoff Energia que Contagia!). E come tutti, ha saputo conquistare il segmento dei salutisti dando vita ad una linea ZERO (che vede Ronaldo come testimonial).

Presente in vari paesi tra le Americhe e l’Europa, sta vivendo un momento di forte crescita soprattutto negli USA ed in UK, dove è presente nella catena Tesco. Oggi si colloca tra i top 15 best-selling soft drink al mondo, ed in Brasile sono secondi solo al gigante tra i giganti: Coca Cola.

Che non hanno esitato ad attaccare in passato, ed anche molto direttamente. Questo spot TV, un po’ datato, mostra un giornalista in visita ad una piantagione di guaraná. Alla fine recita: “Ora chiedete a Coca Cola di mostrarvi le loro piantagioni di coca“. Un po’ sleale, ma il marketing è marketing, no?

http://www.youtube.com/watch?v=jKgFGkJv3qU

Un altro commercial, datato 2006, giocava pesantemente sul legame del drink con il Brasile, mettendo nel mezzo un nemico storico (almeno nei campi di calcio): un Diego Armando Maradona alle prese con un incubo legato all’eccessivo consumo del prodotto. Imperdibile:

http://www.youtube.com/watch?v=02d2sw_l-xY

Il brand ha un forte appeal tra i giovani, e questo si riflette molto nel tipo di comunicazione usata. Non solo il tono e la scelta di sponsorizzazioni e testimonial, ma anche i canali: basti pensare ai numerosi esempi di azioni di guerrilla e ambient marketing che il brand ha messo in piedi negli ultimi anni.

Presenza su Youtube

Ma il meglio di sé (specialmente per un target internazionale) hanno iniziato a darlo sul web. Di recente hanno prodotto un video davvero geniale: una parodia riuscitissima della oramai celebre pratica del parkour. Il tono giusto, una presenza di prodotto molto equilibrata, e quasi un milione di (meritate) views:

http://www.youtube.com/watch?v=TZEaGHogRVc

L’attività del canale Youtube è notevole, per quanto non ancora strutturata a dovere: un solo canale per diverse “serie” e 23 mila subscribers. Siamo lontani dai numeri di alcuni ‘mostri sacri’ del settore (come i 450 mila di Will it blend? o i 180 mila di Orabrush), ma rimane un buon numero. Anche se, considerando i 10 milioni di views complessive, le opportunità di interazione continuativa potrebbero essere sfruttate meglio.

Da notare la serie – a metà tra reality e fiction – Caçadores de Energia (cacciatori di energia), dove due ragazzi girano il Brasile per convincere un’amica a non lasciare il paese, mostrando le risorse, lo spirito e l’energia per la quale i brasiliani sono noti (forte collegamento con il tema energy-drink). Questa call to action rivolta ai giovani brasiliani rimbalza ovviamente tra i Social Media: la ragazza che vuole abbandonare il paese (Natalia Cardoso) ha 1000 follower su Twitter, dove accade buona parte della conversazione attorno a questo progetto.

Presenza su Facebook

Per quanto riguarda la presenza nei social network principali, Guaraná Antarctica si comporta piuttosto bene: 3 milioni e 600 mila fan in forte crescita su Facebook, ed una serie di attività interessanti. I testimonial (tra i quali i calciatori Ronaldo e  Lucas, o la popstar Claudia Leitte) sono ben integrati nella creatività delle applicazioni (come le e-card personalizzate a tema calcistico) e nella gestione dei fan, che hanno avuto modo di mandar loro dei messaggi per sentirsi poi rispondere con video personalizzati.

L’attenzione nei confronti della community è molto alta: l’interazione nel wall è molto curata, con una serie di contenuti sia generici che rivolti all’utilizzo del prodotto (ad esempio gli abbinamenti con i cibi).

Tra le iniziative più carine c’è quella di mettere ogni giorno nella foto profilo della brand page un fan che quel giorno compie gli anni. Iniziativa di gran successo, che sicuramente prende spunto da precursori come Dunkin Donuts ed il loro Fan of the week.

Poi c’è il canale twitter – da oltre 100 mila follower – in linea con il resto della comunicazione del brand: riferimenti al mondo dello sport, contenuti product-oriented, forte collegamento con i testimonial (@ClaudiaLeitte, per dire, ha oltre 4 milioni di fan).

Bene, abbiamo finito.

Un attimo, sento che manca qualcosa… Ah, già: non era forse Orkut il social network più usato in Brasile? E in questo post che fine ha fatto?

A quanto pare, Guaraná Antarctica guarda al futuro, e nella comunicazione integrata si comporta oramai come tutti i grandi brand: Facebook, Twitter e Youtube. That’s all, folks.

E c’è di più: nel dicembre 2011 Facebook ha superato Orkut in termini di utenti brasiliani, triplicando gli accessi nel giro di poco più di un anno e superando la vetta dei 36 milioni di utenti. Mentre il social network di Google non supera i 34 milioni e mezzo di visitatori, Facebook vede proprio nel Brasile il mercato più interessante nel vicinissimo futuro, con una spaventosa crescita oltre il 300%.

La scelta del Brasile come paese ospitante per i Mondiali di calcio del 2014 e le Olimpiadi del 2016 ci conferma una cosa sola: il paese sta diventando una potenza economica di primo livello, ed un player sempre più importante in tutti i settori. Compreso ovviamente l’utilizzo delle piattaforme Social Media, sia da parte degli utenti che dei brand.

Non più solo, dunque, le varie tonalità di blu alle quali Facebook, Twitter e Linkedin ci hanno abituati: credo proprio che il futuro del Social Web avrà molte sfumature giallo-verdi. Proprio come una lattina di Guaraná Antarctica.

Guido Ghedin

Nel primo decennio degli anni 2000, Burberry stava vivendo un incubo a livello di brand perception.

Il popolo inglese ha iniziato ad associare questo brand, con una storia di 156 anni alle spalle, con i chav, una particolare tipologia di teenager britannici che usavano il cappellino Burberry come segno distintivo. Chi sono i chav? Forse il peggior stereotipo di gioventù in Inghilterra: violenti fanatici del calcio, con bassa educazione ed estrazione sociale, famosi per le risse ed il consumo eccessivo di alcool e droga. Il brand ne è stato danneggiato al punto che hanno dovuto togliere i cappellini dal mercato, e cercare di dissociarsi dal loro celebre tessuto, divenuto un uniforme per i chav.

Non è né la prima né l’ultima volta che un brand ha avuto problemi legati a promoter non voluti: si pensi ad Abercrombie&Fitch, che ha dovuto offrite dei soldi alla star del Jersey Shore ‘The Situation’ perché smettesse di indossare i loro abiti.

Per quanto riguarda Burberry, è evidente che un certo tipo di consumatori poteva fare grossi danni ad un brand così elegante e tradizionale.

Negli ultimi anni hanno iniziato a prendere le redini della propria comunicazione di marchio con forza, riuscendo a spostarsi dalla percezione di “brand per chavs”  (è stato un processo lungo, come dimostra questo articolo del 2008 del Daily Mail). Ma c’è qualcosa di ancora più importante: oggi Burberry non è solo un marchio di alta moda, sta diventando una vera e propria multimedia company, ed in grande espansione.

Non solo abiti di classe, dunque, ma anche attenzione nei confronti dei social network e dell’engagement con i consumatori. Con live stream delle sfilate ed interessanti iniziative nel web, il marchio ha ora milioni di fan, aprendosi sempre più ad un target internazionale (specie considerando che meno del 10% delle vendite è in UK).

Ma cosa stanno facendo di così speciale? 

Christopher Bailey, il Chief Creative Officer di Burberry, è entrato nel maggio 2001.  Undici anni dopo. ha rivoluzionato completamente il marchio, e la relativa strategia digitale. Sembra semplicemente essere un passo avanti a tutti.

In primis, Burberry sa sfruttare l’orgoglio di essere “Brit”, sponsorizzando personalità di spicco per stile e capacita, come musicisti, modelle ed attori, tra i quali la star Emma Watson.

http://www.youtube.com/watch?v=EoK8yZ6L9fo

Hanno lanciato Burberry Acoustic, un programma dove hanno selezionato alcuni artisti inglesi (come i The Feeling) e promosso le loro canzoni. Dimentichiamo i chavs: adesso Burberry rappresenta il meglio dell’Inghilterra.

Anche dal punto di vista marketing si muovono in modo impeccabile nel digitale. innovando la loro customer experience. Il marchio ha più di 10 milioni di fan su Facebook, risultato festeggiato con un video di ringraziamento:

http://www.youtube.com/watch?v=F7zHCB09trU

Più di 600 mila persone seguono il brand su twitter, rendendolo il marchio di moda più seguito al mondo. Questo succede quando un marchio ha il coraggio di investire il 60% del loro marketing budget nel digitale (come di racconta il Financial Times). Una lezione che dovrebbero imparare anche molte aziende in Italia.

Tra le loro attività principali abbiamo uno shop online (in 45 paesi e sei lingue​​), diverse piattaforme (da The Art of the Trench a Burberry Acoustic), contenuti multimediali come la trasmissione live delle sfilate, download musicali su iTunes.

E una menzione speciale va al loro impegno in Cina: come spesso diciamo (ad esempio in questo post) molti brand hanno iniziato a non considerare solo Facebook e Twitter come piattaforme di comunicazione social, specialmente nei paesi dove la gran parte degli utenti usa altri network. Nel mercato cinese Burberry si muove su Kaixin001 e Douban – due tra i principali “Facebook cinesi” – e su Youku, versione cinese di Youtube.

Ma anche una forte presenza in Sina Weibo, corrispettivo di Twitter nel il gigante asiatico. Burberry è il marchio di moda più attento all’engagement in questa piattaforma da 250 milioni di utenti: la loro strategia conversazionale si basa sull’attenzione agli influencer nel mondo di moda e design, e sull’integrazione con gli eventi offline (come si mostra qui)

La pagina Facebook ha comunque un ruolo dominante: ad esempio il profumo Burberry Body è stato lanciato proprio li, con promozioni e free sample in cambio di accesso alla loro applicazione. Ed anche lo spot è stato prima largamente spinta nel loro YouTube channel, per renderla virale nei social network ben prima dei passaggi TV.

Burberry ha creato le “tweetwalk”, un trend che ora altri fashion brand stanno seguendo. Hanno inaugurato la collezione primavera/estate 2011 mostrando le foto della passerella su Twitter, con gran successo. Hanno distribuito un lookbook su Twitter, addirittura prima che la stampa stessa potesse averlo.

E l’idea della “tweetwalk” funziona ancora: ogni sfilata è occasione di confronto diretto con i fan, e grande buzz su Facebook e Twitter in tempo reale.

Assieme al broadcast live sono stati attivati dei canali di vendita online, disponibili 72 ore dopo l’evento con consegna entro sei/otto settimane. Questo è anche un segnale di rottura con il sistema di distribuzione tradizionale di mostrare i capi un anno prima della messa in vendita. Infatti, Bailey ha criticato il concetto di “stagione”, ragionando sul fatto che mentre in Europa e Nord America è estate nell’emisfero sud è inverno. non fa una piega, direi.

La loro scelta di comunicazione pubblica su Facebook non prevede una comunicazione a due vie: gli utenti non possono postare contenuti nel wall, possono invece contattare il brand sul sito Burberry.com ed attraverso sistemi personalizzati di customer service.

“Un brand non è solo prodotto, è anche esperienza, e l’esperienza nasce al centro di una community” ha riportato Bailey (fonte: Mashable.com).

Burberry ha inoltre sviluppato una piattaforma per gli amanti del trench: Artofthetrench.com permette di condividere foto di questo indumento e commentarle, lasciando liberi gli utenti di condividere anche trench di altre marche. Il blogger Scott Schuman ha partecipato al progetto, fotografando gente con addosso questo indumento in ogni angolo del mondo.

Di recente, Burberry ha aperto le porte alla “mass customization” lanciando Burberry Bespoke: un servizio dove gli utenti possono disegnare ed ordinare il loro trench personalizzato, scegliendo taglio, materiali ed accessori. Il prodotto arriverà a casa in 4/8 settimane. E per chi non se lo può permettete… c’è sempre la possibilità di condividere la propria creazione su Twitter e Facebook!

Burberry dovrebbe forse preoccuparsi di non “democratizzare” troppo il marchio, specie dopo i problemi già avuti?Io credo di no: sapendo capire il potenziale dei Social Media e sapendosi muovere alla perfezione in questo ambiente, Burberry ha più controllo della brand reputation lasciando le porte aperte agli utenti.

Del resto altri marchi di lusso e moda si sono mossi in questa direzione, spesso con grande successo e senza perdere il loro valore. Si pensi al successo in crescita esponenziale di alcuni marchi d’alta moda nell’e-commerce, o all’iniziativa user-generated dello champagne Veuve Clicquot, raccontata su questo blog pochi giorni fa.

L’ultima mossa di Burberry? Apriranno il loro store più grande a Londra (nel cuore dello shopping di Regent Street) in occasione dei giochi olimpici. Del resto ci saranno molti visitatori da tutto il mondo, che vorranno avere un ricordo tipico del paese: cosa c’è dunque di meglio di un trench Burberry?

Il L2 think tank, che pubblica classifiche sulle migliori performance digitali dei brand considerando strategie di marketing sul sito, nei social network e nel mobile, ha definito il marchio come “digital genius”. Io credo se lo siano meritati, dato che sembrano aver compreso a pieno come la tecnologia e la comunicazione digitale siano oramai parte della vita di tutti, sia ricchi che poveri. E sanno come sfruttare questi elementi senza sporcare il brand.

Per questo sono riusciti a scrollarsi di dosso problemi di percezione non indifferenti, e diventare dei veri e propri pionieri nel digital branding.

Jessica Noguez

Potete trovare il post in lingua originale qui: “Burberry: from the perception troubles to the Social Media stardom.”

Nell’universo di servizi ed utility che negli ultimi anni il web ha saputo generare, i comparison service sono tra quelli di maggior impatto nella vita reale e concreta degli utenti.

Il turismo su tutti, con realtà che sono divenute abitudine quotidiana per milioni di utenti come Expedia, Skyscanner o Edreams. Ma tanti altri settori sono stati esplorati: dalla telefonia al mercato delle assicurazioni. Come l’azienda inglese Compare the Merkaat, che qualche anno fa ha dato vita ad una bella campagna che integrava l’online con l’offline (ed i social network con i media tradizionali) dando vita alla mascotte di gran successo Aleksandr Orlov, per promuovere appunto nel mercato UK un motore di ricerca per assicurazioni automobilistiche:

Oggi vi presentiamo un’azienda made in Italy che segue questo trend: un servizio web che si promuove sul web, andando a toccare il mondo dei trasporti e proponendo un comparison service tra i corrieri. Ne parliamo con Marco Puma, che assieme alla sorella Rachele Fichera – dopo varie esperienze lavorative nel settore in Italia e all’estero – ha dato vita a Iospedisco.it. Ecco l’intervista!

– Ciao Marco, come è nata questa idea e qual è la data di lancio ufficiale di Iospedisco?

Iospedisco.it è un motore di ricerca che compara i prezzi dei servizi di spedizione nazionali ed internazionali. Il portale al momento compara alcuni tra maggiori corrieri al mondo: Poste Italiane, SDA, TNT, UPS. Il sito è stato lanciato ufficialmente il 09/12/2011, ma l’idea è nata molti anni fa  durante il nostro periodo di studi a Milano. Io e mia sorella ci stavamo confrontando sulla forte asimmetria informativa che caratterizza il settore dei trasporti, e da questa conversazione nacque l’idea di creare un sito come Iospedisco. La vicenda ha anche un aspetto simpatico, perché ancora oggi io e Rachele ci attribuiamo il merito di aver accennato per primi all’idea di sviluppare un portale web. La realtà è che entrambi non ricordiamo esattamente la conversazione e chi sia stato tra noi due il primo a proporre il progetto!

– In che modo state lanciando il sito?

Crediamo molto nell’utilità e nelle funzionalità del sito. Per tale motivo per noi è molto importante avere la fiducia degli utenti. In quest’ottica preferiamo non porci sul mercato proponendo un servizio ai consumatori con delle campagne classiche di adv. Preferiamo che siano  gli stessi utenti a consigliare il sito in rete. Per tale motivo abbiamo deciso di mettere in atto una comunicazione semplice che colpisca gli utenti in modo diretto. Al fine di raggiungere l’obbiettivo stiamo lanciando il servizio attraverso la nostra Pagina su Facebook e il nostro profilo su Twitter. Dialoghiamo per quel che ci è possibile e cerchiamo di far conoscere il sito a “super user” che possano rilanciare in rete il sito grazie alla loro influenza. Inoltre stiamo cercando di aprire contatti con blog e riviste influenti sulla scena web italiana, che possano raccontare la nostra storia (anche attraverso un’intervista come questa!). Abbiamo inoltre realizzato “il dodecalogo del buon mittente”: 12 consigli utili per una spedizione consapevole e delle creatività ironiche che giocano sull’utilità del nostro servizio, impaginate in maniera semplice ma diretta. Stiamo cercando di far girare anche questi materiali.

– Quale si pensava fosse la reazione in un mercato come quello italiano?

Il mercato italiano rappresenta per Iospedisco un banco di prova e una possibilità di crescita. La limitata popolazione, rispetto al numero dei possibili utenti di un sito in lingua inglese, ci da la possibilità di avere un approccio controllato al mercato. Allo stesso tempo le dimensioni del mercato e-commerce in Italia, circa un sesto di quello inglese e un terzo di quello tedesco, ci fanno prospettare una forte espansione del mercato, come confermano i dati di crescita annua.

– Come funzionano le partnership, se ve ne sono, con altre realtà e web services?

Iospedisco offre ai corrieri espressi l’opportunità di proporsi sul mercato attraverso un approccio innovativo. Il sito costituisce un nuovo canale di comunicazione che consente un dialogo bidirezionale con gli utenti rendendo lo scambio d’informazioni organizzato e produttivo. Tutti i corrieri che volessero inserire le proprie tariffe all’interno del portale possono contattarci utilizzando il form presente sul sito sotto la voce partner.

– Avete altri esempi di servizi simili?

Iospedisco è il primo motore di ricerca per servizi di spedizione presente in Italia ed uno pochi in tutto il mondo. In realtà servizi simili possono essere rintracciati al di fuori dell’industria del trasporto: prima si menzionava il settore dei voli aerei. Potremmo descrivere Iospedisco attraverso le caratteristiche di siti con funzioni simili: la semplicità di Momondo, le funzionalità di Expedia e la fiducia che Tripadvisor infonde negli utenti!

– Qual è il vostro target di riferimento?

Abbiamo distinto due target principali: utenti privati e utenti business. Gli utenti privati rappresentano il target più vasto ed  è costituito dalla popolazione tra i 18 e i 55 anni, con una conoscenza informatica di base. Il target utenti business si riferisce a tutte le aziende di produzione e di commercializzazione, rivolgendo una particolare attenzione alle aziende di e-commerce.

– Quali saranno i prossimi passi?

La prima evoluzione di Iospedisco sarà quella di inserire altri corrieri nazionali ed internazionali comprese le realtà locali… ed al contempo stiamo sviluppando una versione in  lingua inglese, per poter avere un maggiore bacino di utenza!

– Grazie!

Guido Ghedin

Non so quanti di voi abbiano mai usato un portale di dating on line. Probabilmente nessuno, o forse tutti. Io mai (ovviamente).

In ogni caso, sappiate che il business dell’online dating ha superato l’industria del porno. Probabilmente per una maggiore soddisfazione della clientela, non saprei, di fatto però i numeri parlano chiaro.

In questa infografica trovate un’interessante analisi del panorama “online dating”, un business da oltre un miliardo di dollari che ha sicuramente alcuni risvolti torbidi, ma vede l’utente medio spendere quasi 250 dollari l’anno. Un bell’affare, insomma.

Con questi dati alla mano qualcuno deve aver pensato che l’interesse di conoscere nuove persone unito alle potenzialità di un social network (e magari anche al fatto che “1 of 3 women who meet men online have sex on first encounter”…) potevano far nascere un’ottima opportunità.

Ora pensiamo a quali sono i luoghi fisici in cui si possono incontrare persone nuove, quelli in cui siamo “costretti” a rimanere per ore: le code al supermercato e la sala d’aspetto del dentista, di sicuro. Ma i mezzi di trasporto sono forse uno dei più adatti per socializzare, dato che a volte ci si passa ore ed ore, e la cosa non si può evitare. E tra tutti gli operatori dei trasporti, ce ne sono alcuni che hanno saputo davvero sfruttare l’avvento dei social network per rivoluzionare il loro servizio: le compagnie aeree.

Abbiamo da poco analizzato diversi casi di iniziative nei Social Media in questo settore, alcuni positivi ed alcuni negativi, ma un dato è chiaro: le compagnie aeree continuano a provarci, e a volte riescono a far compiere passi da gigante all’intero mondo del servizio al cliente via web.

È notizia del 16/12 che la compagnia olandese KLM – non nuova ad iniziative interessanti e coraggiose – introdurrà il servizio Meet & Seat. Una volta prenotato il volo potrete scegliere se sedere vicino al finestrino, al corridoio o ad una persona che condivide le vostre passioni.

Il profilo Facebook dei passeggeri che hanno già prenotato sarà visibile: si potrà quindi scegliere il proprio vicino di posto. Su voli particolarmente lunghi potrebbe essere utile piazzarsi a distanza di sicurezza da una famiglia con tre bambini piccoli. Non si sa mai.

Credo però che l’utilizzo più frequente vedrà prevalere uno spirito simile al dating online, proprio come ipotizza Next Media Animation:

http://www.youtube.com/watch?v=zVrnZhLGUco

Sicuramente sarà interessante valutare le implicazioni relative alla privacy: va detto che il servizio è opt-in, ossia non è obbligatorio mettere a disposizione i propri dati, bensì opzionale. I profili che vengono condivisi sono quelli di Facebook e Linkedin, quest’ultimo per rendere il servizio appetibile anche per i business traveler, di certo un target molto interessante.

Altre compagnie si stanno muovendo in questo senso. È da notare che anche Malaysia Airlines ha pensato a qualcosa che potesse unire il lato social alla normale esperienza di volo:

La compagnia asiatica ha oltre 450 mila fan su Facebook, e i contenuti della pagina lasciano trasparire la loro attenzione all’esperienza complessiva degli utenti con il brand: ad esempio con i travel tips condivisi con la community. Ma la cosa più interessante è che hanno sviluppato un’applicazione per visualizzare tramite Facebook quali amici hanno prenotato voli per le stesse destinazioni per cui li stiamo prenotando noi, al fine di poter organizzare il viaggio assieme. 

Anche qui, due piccioni con una fava: raggiungo la mia destinazione e chiacchiero amabilmente con un amico. 

Tirando le somme: le compagnie aeree vogliono che i passeggeri si divertano mentre viaggiano, sia con vecchi amici che con nuove conoscenze. Ma secondo voi, i voli aerei potrebbero diventare anche il luogo ideale per trovare l’amore?

Federico Viganò

Una delle caratteristiche peculiari del mondo contemporaneo è la condivisione. Attraverso social network, app, web in generale, noi esponiamo  la nostra vita – o comunque parti piuttosto sostanziose di essa – all’attenzione di fan, followers, friends e subscribers.

E all’interno di questo processo di sharing a getto continuo troviamo anche marchi e aziende, grandi e piccole, che sfruttano la rete per sedimentare la loro brand identity ed i loro valori, oltre che per dialogare coi propri utenti, coinvolgendoli sempre più all’interno del loro universo di senso e di merci.

È sulla scia di questi presupposti che oggi vi presentiamo la case study di MUJI LIFE, l’ultima app di Muji, costruita proprio attorno allo sharing di uno degli aspetti più rappresentativi del costume: le scelte di arredamento (come diceva il buon Bourdieu, è da lì che l’habitus emerge in modo più evidente).

Semplice ed essenziale, l’applicazione ha uno stile minimal, proprio come gli oggetti venduti dalla catena giapponese di interior design e chincaglierie, che ha basato il suo successo sulla filosofia del no-logo (il nome deriva da Mujirushi Ryōhin, che significa più o meno “prodotti di qualità senza brand”).

La presenza su Facebook di Muji si snoda in varie pagine da diverse centinaia di migliaia di fan, divise in vari paesi. E l’interattività e l’attenzione alle nuove tecnologie sono tra le principali leve del marketing dell’azienda: basti pensare alla serie di applicazioni per iPad che Muji mette a disposizione.

Per quanto riguarda MUJI LIFE, ci si può registrare attraverso Facebook, Twitter o Mixi – uno dei social network più diffusi in Giappone, con oltre 30 milioni di utenti. Si cercano quelli che tra i nostri amici già sono diventati adepti della app e si inizia a costruire il proprio scaffale, riempiendolo con gli oggetti che più ci piacciono, ci ispirano, ci rappresentano.

Le possibilità di add sono molteplici: non solo gli oggetti a marchio Muji ma anche libri, musica, film, giocattoli. Il tutto attraverso un sistema di query, che va a recuperare il tutto su Amazon.jp.

Connettendosi via Facebook è possibile inserire nella propria Muji Shelf anche i video e le foto che abbiamo condiviso sulla nostra Timeline, che finalmente tra pochi giorni sarà presente in tutti i profili.

Dal lato utente questo aumenta il grado di personalizzazione e unicità della App, permettendoci di realizzare scaffali virtuali del tutto simili a quelli veri, che abbiamo in casa. O addirittura aspirazionali, pieni di ciò che vorremmo avere, e dunque esemplificativi di ciò che vorremmo essere.

L’engaging del consumatore avviene poi a più livelli. Il meccanismo è quello del gioco, dove le azioni (soprattutto quelle che comportano una diffusione virale del marchio Muji) sono collegate all’acquisizione di Muji coins: più monete si accumulano più aumentano le chance di vincere una serie di graziosi regali, nonché di trasformare il proprio scaffale virtuale in realtà, vedendoselo recapitare direttamente a casa.

Il tutto non poteva non essere collegato ad attività in-store: facendo check-in tramite iPhone app in in uno dei 300 punti vendita sparsi per il mondo, aumentano le possibilità di vincere i surprise gift firmati Muji. Il tutto è spiegato in questo breve video riassuntivo:

http://www.youtube.com/watch?v=7t28AKD0e_0

Dal lato azienda le cose si fanno ancora più interessanti. È evidente infatti che l’aspetto ludico cela un intento molto pratico: la App non serve solo a divertire clienti e fan di Muji ma anche – come è ovvio – a raccogliere preziose informazioni comportamentali e semantiche, utili all’azienda per interpretare i propri fruitori e così facendo meglio rispondere alle loro esigenze.

La sinergia con altri colossi dell’online come Amazon e Facebook è dunque ancora più significativa se interpretata sotto quest’ottica, poichè evidenzia come la condivisione di informazioni sulla rete non segua solo il C2C né il B2C ma si apra spesso come in questo caso (così come in quello di Glossybox che vi abbiamo raccontato qualche tempo fa) al B2B.

Insomma, mentre IKEA – uno tra principali competitors di Muji – apre le porte dei suoi negozi negli USA e in Giappone alla APP di Google Maps per Android (permettendo così agli utenti di prendere visione dei piani e delle mappe di disposizione degli spazi interni), Muji con un abile stratagemma entra direttamente nelle case dei suoi fruitori, costruendo una mappa virtuale delle librerie di tutto il mondo.

Volete alcuni numeri? Per ora su Muji Life sono stati costruiti più di 20.500 scaffali, da utenti che risiedono in 53 stati diversi!

Fran Masoero

Da ieri Facebook ha finalmente reso la Timeline disponibile (e tra sei giorni obbligatoria) per tutti, come hanno annunciato dal loro blog. Tra un’innovazione e l’altra, questa piattaforma da oltre 800 milioni di utenti attivi continua ad essere un luogo di sperimentazione per nuove applicazioni fortemente basate sull’engagement degli utenti. Questo martedì, ad esempio, si è conclusa l’iniziativa “Led your city” promossa da Philips in collaborazione con Wired Italia e il Comune di Milano.

Si tratta di un progetto in crowdsourcing mirato a ridefinire la mappa dell’illuminazione milanese. Ciascun utente, infatti, poteva cercare un luogo preciso di Milano e segnalare – con un marker giallo – l’eventuale scarsa illuminazione, oppure il legame affettivo che lo connetteva a quel posto.

Più dettagliatamente, con un marker rosso era possibile marcare un luogo come speciale a livello emozionale spiegandone anche le motivazioni, oppure – stavolta usando un marker verde – indicare e specificare perché quel luogo rappresenta qualcosa di importante per l’utente. Ciascuno, inoltre, poteva caricare delle foto dei luoghi marcati sulla cartina.

Il risultato è stato una mappa da cui è emerso che sarà Piazza Leonardo Da Vinci a beneficiare di un restyling e potenziamento dell’illuminazione già dai primi mesi del 2012.

Non è la prima volta che Philips si prende carico di cambiare le esperienze di vita dei propri consumatori – e di tutta la comunità – in senso positivo: non molto tempo fa avevamo parlato del Philips Wake Up Challenge, campagna interattiva nella quale l’azienda olandese si era (ed è, dato che la campagna è ancora in corso) impegnata a migliorare l’esperienza del risveglio alla mattina, rendendolo meno traumatico per tutti grazie ad un innovativo prodotto.

Tornando a Led Your City, il successo del progetto, che è partito il 7 novembre e ha visto una creatività firmata Ogilvy & Mather, è stato piuttosto ampio, in termini numerici:

• Più di 80.000 visualizzazioni.

• Un totale di oltre 19.000 fan su Facebook, con una buona interazione dei cittadini milanesi nel wall della pagina.

• Una buona proporzione di “Persone ne parlano”, attestata su circa 4.000 utenti in media: un risultato notevole, per un valore che molte pagine e brand non riescono a far lievitare!

Nonostante ci siano ancora – ovviamente a causa della non diffusione (se non tra developers e in Nuova Zelanda) della nuova Timeline – pochissimi casi di impiego dell’Open Graph e delle Custom Actions per la creazione di stories, Facebook ha dimostrato negli anni di essere una piattaforma-contenitore continuamente trasformata e “riscoperta” per la realizzazione di progetti che prevedono un forte coinvolgimento degli utenti (e che generano awareness e buzz intorno alle iniziative e non solo). Decisamente il luogo principe dell’engagement.

Intanto se volete rimanere comunque sul progetto Led Your City potete seguirlo su Facebook o su Twitter. Philips, infatti, ha già annunciato l’estensione anche ad altre città italiane. Stay tuned!

Emanuela Zaccone

Le elezioni presidenziali messicane saranno a luglio 2012. Enrique Peña Nieto è il candidato presidenziale più popolare fino ad ora: più di un milione di fan su Facebook, più di 150,000 followers su Twitter e parecchi sondaggi a suo favore. Ha però vissuto un incubo che potrebbe costargli molti voti. Oggi ci vogliono pochi secondi per mettere in difficoltà i politici, per anni una razza intoccabile: i secondi che ci mette un tweet, o un video imbarazzante, a fare il giro del Paese.

Questo perché in Messico ci sono 36 milioni di utenti Internet. Di questi, sei su dieci usano i social network. Il 70% di essi saranno potenziali elettori nel 2012. Il web partecipativo in Messico ha una potenza dirompente: poco tempo fa, ad esempio, vi ho parlato della resistenza popolar-digitale ai signori della droga.

Venendo alla nostra storia, tutto è cominciato quando Peña Nieto ha partecipato alla Fiera Internazionale del Libro a Guadalajara, assieme a importanti personaggi della letteratura (come il premio Nobel peruviano Mario Vargas Llosa). Il candidato ha presentato il suo libro: “Messico, la grande speranza”. Nel corso di una conferenza stampa, un giornalista spagnolo gli ha chiesto di citare tre libri che hanno segnato la sua vita personale e politica. Ed allora l’incubo è iniziato:

httpv://www.youtube.com/watch?v=prfTN-pMcAE

Il candidato (facendo tornare in mente la performance di Rick Perry menzionato in un precedente post) non è stato in grado di rispondere alla domanda, perché non è riuscito a ricordare tre titoli di libri, facendo poi una grossa confusione tra vari autori messicani (e sottolineiamo che tra i suoi 3 libri preferiti aveva già menzionato la Bibbia!). Nemmeno l’aiuto dei suoi assistenti ha evitato la figuraccia.

Questo sbaglio ha dimostrato due grosse incapacità: l’inabilità ad improvvisare, e l’impreparazione nel rispondere a una domanda così ovvia, specie in una fiera del libro. Oltre alla sua scarsa conoscenza della letteratura. Le critiche sono state immediate: iniziato tra i reporter presenti all’evento, si sono subito moltiplicate nei social network. Il video si è diffuso rapidamente, e l’hashtag #LibreriaPeñaNieto è diventato TT.

“Meno Face e più Book”. “Ha letto ‘I Dialoghi di Platone’, ma non sa chi li ha scritti”. “Non regalare il tuo voto a Peña Nieto: è meglio se gli regali un libro”. Sono alcuni dei tweet in circolazione, alcuni ripresi da dei web banner ironici della catena messicana di librerie Gandhi (foto di copertina). Il fenomeno ha generato più di 60.000 tweet, ma è stato solo l’inizio.

La figlia sedicenne del pre-candidato, Paulina Peña, ha messo più legna sul fuoco quando  ha retwittato un commento del suo fidanzato, che ha definito i critici del padre come “proletari stupidi ed invidiosi”. Il modo ideale di distruggere gran parte di un’immagine costruita (e mantenuta) per anni da esperti e consiglieri.

Se già in Italia sarebbe offensivo, in Messico – paese dove il divario tra le classi sociali è drammatico – fa ancora più male. La metà della popolazione, più di 52 milioni di persone, vive in povertà; il classismo e l’arroganza della classe politica privilegiata sono sempre stati un tema caldo. La reazione è inevitabile, soprattutto quando una frase simile arriva dalla figlia del candidato numero uno alla presidenza.

Vale la pena menzionare che Paulina Peña è una figura pubblica in Messico, grazie alle sue costanti apparizioni in televisione, nei tabloid o nella stampa – che pochi giorni fa l’ha nominata come una delle più belle ragazze del paese. L’immagine di famiglia perfetta, bella e vicina al popolo è stata distrutta. È diventata discriminatoria, arrogante, con poca tolleranza alle critiche, in un paese dove la democrazia è nata da pochi anni fa.

Paulina Peña e il suo ragazzo hanno cancellato il loro tweet,  ma un trending topic ancor più potente del precedente è emerso: #soyprole, che vuol dire #sonoproletario. Una rivendicazione di orgoglio che si è diffusa in tutto il pianeta. Eccolo messo in evidenza da Trendsmap:

Il candidato ha ovviamente chiesto scusa, dicendo di aver sempre insegnato ai suoi figli della tolleranza e il rispetto:

E la figlia gli ha fatto eco, comunicando il suo pentimento ai suoi quasi 50 mila follower:

Ma agli elettori non bastano delle scuse. Il Messico è un paese a forte tradizione familiare, e la domanda che parte dal popolo e rimbalza nei social network è potenzialmente distruttiva per Peña Nieto: cosa accadrà ad un Messico nelle mani di una famiglia che disprezza la maggior parte della popolazione – il proletariato, gli operai, gli impiegati – a causa della loro condizione sociale?

In perfetto stile Ryanair, la compagnia aerea lowcost Volaris ha buttato benzina sul fuoco, usando il TT #ForeverProle per promuovere un’offerta rivolta proprio a quella classe media, non certo benestante ma con accesso (e voce in capitolo) su Internet:

Peña Nieto registrava duemila nuovi follower al giorno; dopo lo scandalo sono aumentati di 38,000 in due giorni… e non certo come supporter! È troppo presto per dire quanto questo fiume di critiche influirà sulle elezioni dell’anno prossimo, ma di certo le scelte di milioni di “Prole” saranno determinanti.

Forse allora, finalmente, anche i politici messicani capiranno che la comunicazione nei Social Media può essere pericolosa. Come un virus, allo stesso tempo maligno (per loro) e benigno (per la democrazia).

Jessica Noguez