Gucci, come molti altri brand di quel livello, divide i propri clienti tra Aspirazionali ed Effettivi:

• Un cliente aspirazionale è quello del “quanto mi piacerebbe”: sono persone che possiedono prodotti di fascia bassa del brand, e col tempo tendono ad aumentare il livello di valore dei loro acquisti.

• Un cliente effettivo è quello che effettivamente possiede un prodotto del brand, e fa parte della fetta più grossa della torta del lusso; è presente su Facebook ma tendenzialmente condivide e agisce in caso di richieste di assistenza su un prodotto, non per altri motivi meramente ‘conversazionali’.

Dei 5.765.779 Gucci fan, la maggior parte sono probabilmente clienti effettivi. Difficile però stabilire una percentuale esatta rispetto ai clienti aspirazionali. Entrambe le categorie di clienti però sono importanti: una strategia efficace deve mirare a comunicare a tutti con contenuti adeguati. Su Facebook esiste certamente una differenza tra ciò che il brand vuole comunicare e ciò che i fan desiderano.

Ad esempio, un cliente che acquista un portachiavi di Gucci è certamente un cliente aspirazionale, mentre uno che acquista borse, scarpe ed abiti si può considerare effettivo. Il brand non avrebbe nessun problema promuovendo i link della propria linea di accessori (entry level) sulla bacheca, per fare in modo che i fan possano accedere direttamente all’ e-shop, condividendo le proprie esperienze d’ acquisto.

Per i clienti effettivi invece sarebbe interessante condividere i consigli di un personal shopper (o uno stylist, o una celebrity coerente con il prodotto) che dia valore ai prodotti che i clienti già posseggono, consigliando anche abbinamenti con altri del brand. Di questo tenore è stata l’iniziativa di Louis Vuitton The Art of Travel, per sottolineare i valori del brand e presentare nuove collezioni legate al viaggio:

Certamente si respira meno aria di esclusività nelle e-boutique, rispetto ai negozi fisici. Questo è dovuto ad un profilo basico che Gucci (ma anche Armani, Louis Vuitton ed altri) hanno imposto ai propri e-commerce. Ma la direzione è quella giusta.

Abbiamo visto che anche altri competitor nel settore moda, magari con nomi non altrettanto altisonanti, si sono mossi verso esperienze interessanti nei loro canali web: si pensi ai fan-shop di Allsaints e Privalia, o al product placement interattivo nei siti web di Mango.

La tendenza e la necessità, saranno di creare un’esperienza esclusiva anche online: dedicando aree riservate, magari su invito, ai clienti ‘migliori’. I più interattivi, affezionati, o più propensi all’acquisto, attraverso app dedicate su smartphone o Facebook.

Creando una digital experience che possa farci sentire in Via Monte Napoleone, sugli Champs-Élysées o nel trambusto della Fifth Avenue direttamente da casa.

Federco Viganò

Quando si parla di marketing, il banco di prova più arduo è sempre il customer care. E quando si parla di customer care, le compagnie aree sono sempre uno dei settori su cui c’è più attenzione. Il perché è chiaro: come possiamo farci trasportare a 10 mila metri dal suolo da un’azienda il quale front end non è credibile ed affidabile?

E ça va sans dire: con customer care intendiamo il servizio e la relazione che le compagnie aeree offrono ed instaurano con i propri clienti attraverso i Social Media. Che nella gran maggioranza dei casi, significa su Twitter.

I punti di partenza per questo post sono diversi: innanzitutto uno dei primi Viral Fail della storia appartiene proprio a questa categoria, con la memorabile performance di Dave Carrol contro la United Airlines. Si calcola che il video, successo planetario oggi ben sopra i 10 milioni di views su Youtube, sia costato alla compagnia americana qualcosa come 180 milioni di dollari di perdita a livello di brand equity e perception. Inutile dirlo: la causa scatenante fu un (mancato) servizio di customer care:

http://www.youtube.com/watch?v=kD0WuhkAc9o

In secondo luogo, abbiamo visto da poco un’infografica estremamente interessante (di Mashable… serve dirlo?) che mostra con che mezzi e con che numeri le principali airline americane (con l’aggiunta di British Airways) si muovano nella social sfera.

Jetblue e Southwest Airlines sono le più ‘performanti’, con più di un milione e mezzo di follower su Twitter, e numeri altissimi su Facebook. E ci sono molte curiosità: da Nuts About Southwest (canale interattivo della compagnia low cost texana, spalmato tra Youtube ed un interessante blog), alle Twares, offerte speciali di United dedicate ai soli Twitter follower.

E poi c’è il fatto che la compagnia scandinava SAS ha ottenuto il 40% in più di fan su Facebook durante il disagio del vulcano islandese, o che quasi il 10% di chi segue una compagnia su Twitter è a sua volta dalla compagnia seguito. Il followback è di moda in alta quota, e questo dimostra tutto il loro interesse nel mantenere una relazione solida e duratura con i propri consumer.

Collegandoci all’ultimo dato mostrato nella chart (186 linee aeree sono su Twitter, ma solo il 45% sono attive) ci spostiamo verso un bellissimo articolo scritto da Enrico Bisetto di Sestyle, dopo un’esperienza negativa avuta con uno dei nostri più grandi orgogli nazionali: Alitalia.

La vicenda riguarda una storia di bagagli smarriti e riconsegnati in ritardo di secoli, uniti ad una totale assenza di collaborazione da parte della nostra compagnia di bandiera, nonostante la presenza su Twitter. Un disagio diffuso al punto che c’è chi ha commentato amaramente: “Sbaglia l’azienda a non rispondervi o sbagliate voi a volare ancora con loro?“

La riflessione era talmente interessante che decidemmo di parlarne allo Young Digital Lab di novembre, dove analizzammo la differenza di approccio tra Alitalia, British e KLM. Eccone una prova pratica:

Sì, Alitalia considera Twitter come uno spazio pubblicitario gratuito dove diffondere promozioni ed offerte, nulla più. Si limita quindi a fare un ‘copia & incolla’ delle attività di marketing del secolo scorso su una piattaforma digitale, tutto qua. Ed ora guardiamo che combina BA:

Non c’è un singolo post che non sia di risposta ad un utente. Poi è chiaro, ogni tanto vengono anche mandati messaggi “promozionali”, ma tutto è finalizzato ad una conversazione (utile all’utente, non alla compagnia) 24 ore su 24. Sono gli unici al mondo? No. E, per avere la prova del nove, ecco uno screenshot della pagina della compagnia di bandiera olandese:

Anche qui, è tutto customer care; sono tutti messaggi volti a soddisfare i singoli utenti. Del resto, KLM è sempre stata molto attenta al social world.

È stata la prima compagnia aerea ad entrare su Foursquare, e nei primi mesi del 2011 uscì con una campagna molto particolare e di gran successo: si parla di 10 mila tweet positivi generati. I dipendenti di terra monitoravano su Foursquare e Twitter i check-in al check-in KLM (gran bel gioco di parole), andando ad individuare tra le informazioni pubbliche degli utenti i loro gusti – seppur con discrezione – al fine di accoglierli all’imbarco con una piccola sorpresa:

http://www.youtube.com/watch?v=pbLQdHwLk6w

Oggetti di poco valore, sia chiaro, ed è poi da stabilire quante persone siano state effettivamente coinvolte… ma mi pare un ottimo segnale, no?

Ora si sa che quando si parla di customer service fatto a regola d’arte, generalmente, il benchmark viene dall’America. Che sia la catena Best Buy, della quale abbiamo presentato Twelpforce qualche giorno fa, o Bank of America, che presidia Twitter con 5 canali diversi e per il solo help center ha 8 dipendenti fissi 24/7, i grandi brand americani dimostrano spesso di sapere quello che fanno.

Ma non c’è ovviamente solo l’America: se prima abbiamo visto KLM, un altro caso scuola viene dalla vecchia Europa: MySkyStatus di Lufthansa è oramai un classico. L’applicazione, sviluppata nel 2009 da Profero NY, monitora i movimenti degli utenti loggati mentre sono up in the air, per condividere orari attendibili di arrivo e partenza, con l’aggiunta di funzionalità social:

Poi abbiamo il caso della low cost City Jet (di base a Londra ma del gruppo Air France), che ha inaugurato il primo servizio di concierge basato esclusivamente su un canale Twitter: tramite il social network la compagnia offre supporto nel trovare hotel, ristoranti, taxi ed altri servizi in città.

Ma la parte divertente, come sempre, ve l’abbiamo lasciata alla fine: non poteva mancare un bell’esempio di Twitter fail, giusto? E allora eccovene uno fresco fresco dall’Australia:

Da alcuni definito il più grande Social Media Fail d’Australia, è un caso che insegna una sola cosa: nei Social Media è valido il detto ‘practice what you preach’. Ossia: quando lo si dice, poi lo si deve anche fare.

Per Quantas è stato deleterio proporsi come ‘compagnia aerea di lusso’ (con un Twitter contest crowdsourced sul tema #QuantasLuxury), dal momento che negli stessi giorni della campagna gli utenti hanno avuto disagi enormi, dovuti ad una serie di ritardi e voli cancellati. E allora Twitter, ancora una volta, si trasforma in un tiro al bersaglio creativo, con risultati molto interessanti:

Il caso, seppur recentissimo, ha già avuto un risalto mediatico impressionante. Unica nota positiva? La capacità di reagire, rispondere e non prendersi troppo sul serio, come aveva insegnato a suo tempo il social crisis management di Red Cross:

Come si può vedere, qualità dello screenshot a parte, hanno trovato il modo di scherzarci sopra, con una serie di messaggi tra i quali “a questo ritmo sarà davvero difficile scegliere il tweet migliore…” Un buon modo per cercare di riparare al danno. Anche se la mazzata, a livello di percezione del brand, è stata senza dubbio notevole.

Del resto una delle frasi di punta degli speech di Dave Carrol (ebbene sì, dopo il successo di United Breaks Guitars è diventato speaker/motivatore per le aziende) è: “Bad news always travel faster than good news.”

E su Twitter, le cattive notizie viaggiano anche più veloci di jet che si muovono a 900 kilometri all’ora.

Guido Ghedin

La situazione in campo smart buying groups si è evoluta parecchio durante l’anno. Sia da parte dei consumatori, sia da parte dei dealer. Andiamo a vedere come.

Il 2011 ha visto i dealer passare dall’essere start-up al diventare colossi in grado di muovere milioni di dollari, o euro, o sterline. Uno dei segnali più lampanti è stato lo sbarco di giganti come Groupon o Livingsocial al Superbowl tra i big spender, ed il proliferare di realtà simili (di gran successo) anche in Europa.

Basta prendere questo articolo dell’Huffington Post (risalente a maggio di quest’anno) e leggerne le prime righe, per capire che crescite presentino queste aziende: “Groupon sta assumendo 150 nuovi dipendenti al mese negli headquarters americani, e per fare il training prendono in prestito una chiesa: la loro conference room non è grande abbastanza.” L’azienda di Chicago è passata da 2 a 85 milioni di utenti in un anno e mezzo.

Il fenomeno è così esteso che si sono generate nicchie  di consumatori che letteralmente vivono di offerte. Non ci credete? Ecco un esempio (allucinante) di quello che viene definito extreme couponing:

http://www.youtube.com/watch?v=kSrWGTmkGGo

Ne avevo già parlato tempo fa, e durante lo YDL della scorsa settimana ho avuto modo di discutere nuovamente l’utilizzo di questi mezzi: per questo ho deciso di dedicarci una riflessione più approfondita. L’aspetto positivo è che il consumatore “grazie” (sic) alla crisi è più sensibile alle promozioni, agli sconti ed alle offerte in genere. Per cui più propenso all’acquisto e con un’elevata attenzione al flusso enorme d’informazioni che generano i dealer.

Seppure vi siano casi in cui sono emersi problemi per i consumatori (anche in riferimento alla privacy) non si evidenziano, ad oggi, aspetti negativi per la tipologia di servizio.

Dall’altra parte, le aziende si trovano di fronte ad un accattivante incasso immediato della quota di servizi che si decide di mettere a disposizione del dealer, unito all’ enorme visibilità che questi danno alle promozioni. E parliamo di milioni di utenti. Fare cassa + visibilità. Sembra un miracolo, ma non lo è.

Il sistema è efficace quando si vanno ad occupare spazi vuoti. Mi spiego meglio, per le strutture ricettive (hotel, resort, agriturismi, spa, ecc), è buona cosa attivare promozioni in periodi scarichi ed approfittare della massa di contatti generati dal dealer. I punti più critici sono le condizioni a cui concludere l’accordo tra azienda e dealer, la frequenza delle promozioni e la percezione di valore. Vale la pena soffermarsi un attimo e decidere quale sia la formula promozionale più idonea alla propria azienda in termini di durata, quantità e costi.

La durata delle promozioni non si riferisce tanto alla vendita (di solito sono molto brevi: da 2 ai 5 giorni) ma quanto al voucher emesso. Di solito vale sei mesi. Ciò significa che avrete clienti che usufruiscono dei vostri servizi o acquistano i vostri prodotti con sconti oltre il 60% per tutta la durata del periodo. Perciò si deve fare attenzione al momento (stagionale ed economico) d’inizio e fine validità, perché potrebbe incidere sulle vendite attraverso il vostro canale tradizionale e quindi non rivelarsi un “di più”, ma solo un vendere sotto costo.

La quantità di servizi/prodotti venduti può essere vincolata ad una scelta a priori, oppure pianificando un deal di 2 giorni o di 5. Questo dato varia anche in base alla tipologia di offerta, ci sono brand che hanno un forte appeal ed in 2 giorni hanno grande successo, altri necessitano di più tempo.

La quantità deve anche essere commisurata alla vostra capacità di gestire la richiesta: queste campagne hanno una percentuale di fruizione attorno all’ 80%. Non soddisfare adeguatamente le richieste rischia di danneggiarvi: basti pensare al rocambolesco caso di una piccola pasticceria in Inghilterra, che per aver offerto uno sconto del 75% si è vista costretta a produrre… oltre 100 mila cupcakes in un tempo brevissimo, non riuscendo a soddisfare le richieste.

E poi si sa, molto spesso chi acquista tramite deal è un utilizzatore assiduo di blog e social networks… avete già capito quale sarebbe il problema vero? Esatto: “bad news travel faster than good news.”

Consiglio sempre di considerare i costi alla pari di un investimento pubblicitario, poiché ritengo che sia più affine ad una logica del genere piuttosto che ad un canale alternativo di vendita. Questa seconda alternativa rischia di trascinarvi in un circolo vizioso in cui riuscireste a vendere solo tramite deal. Per alcuni potrà andar bene, ma ricordatevi che dobbiamo sempre tenere a mente la percezione del brand ed i suoi valori.

Prendendo come esempio uno dei tanti deal online in questi giorni, vediamo cosa significa ciò di cui ho parlato qui sopra, analizzando un caso singolo nel settore turistico:

Riempire spazi vuoti

Probabilmente il Chianti in novembre non è caratterizzato da overbooking, per cui, essendo un periodo ‘scarico’, ha senso prevedere un forte sconto sull’occupazione della camera, che diversamente sarebbe facilmente rimasta vuota. Il momento è ideale per una promozione del genere.

Cassa

Una camera vuota genera zero euro, venduta al 50% di sconto (a cui probabilmente si dovrà aggiungere un 30% di provvigione al dealer) porta comunque un incasso, e questo aspetto non è assolutamente da trascurare – in aggiunta al fatto che si è ottenuta visibilità sul web.

Durata della promozione

In questo caso è stata stabilita dal 23/11/2011 al 30/04/2012, presumibilmente copre proprio quel periodo di bassa stagione arrivando al limite, a fine aprile, della ripresa delle prenotazioni. In questo modo non ci si trova ad avere clienti che arrivano con uno sconto del 50% in periodi in cui tutti gli altri pagano il prezzo di listino. Avere l’opportunità di accogliere più clienti, lavorando anche in bassa stagione è funzionale ai periodi migliori, in cui è possibile che chi è venuto in novembre torni per un weekend a maggio.

Caratteristiche della promozione

È essenziale specificare cosa comprende la promozione e cosa no. Specificare nei minimi dettagli le caratteristiche sarà utile per il cliente, perché saprà esattamente cosa aspettarsi e di certo non avrà sorprese di cui lamentarsi con gli amici… su Facebook, portando l’intero mondo a conoscenza.

Cosa non fare

• Vietato creare pacchetti ad hoc a prezzo maggiorato per poi applicare lo sconto del dealer, i clienti si accorgeranno della differenza di valore e di certo non prenderanno bene.

• Non accettate passivamente le condizioni del dealer, anche se siete piccole realtà, trattate sempre sulle provvigioni (spesso vi viene aggiunta l’IVA) e sulle modalità di fruizione dei voucher.

• Non pianificate più di due campagne durante l’anno (a mio avviso una è più che sufficiente).

• Non trattate diversamente i clienti che arrivano con il deal: ricordate che sono potenziali clienti per l’ alta stagione!

Ma soprattutto: non prendete questi strumenti per salvagenti economici da buttare alle vendite in calo; considerateli come delle pagine di giornale che avete acquistato, con un coupon sconto da ritagliare e presentare a voi. È pubblicità, non un piano di web marketing!

Federico Viganò

La settimana scorsa durante lo YDL io e Marco Pezzano abbiamo tenuto una presentazione sulla digital strategy e social media mix. In generale, quando si tratta di progettare una strategia di digital marketing è necessario essere neutrali: i media e i canali che il Social World offre sono molti ed è necessario essere equidistanti da tutti.

Avere un approccio social non significa utilizzare solo Facebook, Twitter e Youtube: significa sfruttare i diversi canali con un approccio mirato a creare e mantenere relazioni social con i propri clienti.

La SEO, la SEM, il display advertising, l’email marketing non sono cose da scartare, ma possono essere attività inserite all’interno di una digital strategy, purché coerentemente con l’approccio generale.

Ancora, ogni canale definisce in parte il brand e impone delle regole comunicative: riuscire ad adattare il proprio linguaggio e tono di voce ai diversi mezzi è fondamentale ma questo non significa violentare il proprio brand e posizionamento strategico: come nell’esempio dei banner di Opel (qui sotto) o delle inserzioni Adwords di Young Digitals, è fondamentale non solo adattare il proprio linguaggio al mezzo ma anche viceversa, il mezzo al proprio tono di voce e al posizionamento strategico del proprio brand.

http://www.youtube.com/watch?v=AuKMDJ3QlvQ

Per quanto riguarda la strategia, essa può essere vista come un percorso bidirezionale e circolare che all’interno di un ambiente abbraccia gli obiettivi, l’ascolto, la tattica, l’azione, e la misurazione di queste fasi. Ognuna di queste 5 fasi impone delle scelte strategiche: quali sono gli obiettivi, sono coerenti con il brand, con l’ambiente, con gli investimenti, e in quanto tempo li vogliamo raggiungere? Cosa, come e quanto ascoltiamo i nostri clienti e gli influencer e come questo impatta sulla definizione delle attività da realizzare? Quali metriche utilizzeremo per valutare i risultati?

Ancora, la strategia deve essere abbastanza generica da consentire adattamenti tattici: possiamo infatti vedere la strategia come un progetto ideale a lungo termine, la definizione di un percorso che in generale ci porterà dove vogliamo arrivare, e la tattica come un continuo adattamento della strategia alla situazione contingente: piccoli cambiamenti ambientali o piccoli contrattempi o piccole nuove opportunità non andranno insomma ad influenzare la strategia ma solamente la tattica.

Ma non soltanto il Social World ha stravolto il modo di concepire le strategie di business, di marketing e di comunicazione. Esso ha anche modificato gli obiettivi che vengono imposti alla creatività: non più soltanto quelli di rimanere impressi nella mente e nel cuore delle persone ma anche stimolare il passaparola e l’interazione tra persone e brand.

Progettare una strategia digital di comunicazione significa inoltre progettare lo storytelling. Definire una storia di brand non significa solamente progettare tutta la comunicazione multicanale attorno a quella, ma l’intero marketing aziendale: tutti i processi, tutti i touch point, il prodotto, l’offerta. Tutto deve essere coerente con lo storytelling: solo in questo modo saranno i vostri clienti a raccontare, e non a smentire, la storia che avete immaginato per il brand.

Per quanto riguarda la definizione degli obiettivi, a livello strategico gli obiettivi prendono a volte nomi diversi da quelli tradizionali nel Social World, ma di fatto restano bene o male gli stessi: l’awareness, la credibilità, la fiducia, le vendite, il profitto.

A livello tattico invece una strategia di Social Media marketing deve prevedere due fondamentali obiettivi:

1. creare relazioni social con i clienti e prospect
2. mantenere queste relazioni nel tempo

Questo non significa che solo attraverso i Social Media dovremo progettare attività coerenti con questi obiettivi, ma che l’intero communication mix aziendale deve subordinarsi a questi. In particolare la creazione dei legami è una attività in cui coinvolgere tutti i canali di comunicazione tradizionale, ricordando per esempio negli spot televisivi di diventare fan su Facebook, o ancora inserendo nel packaging l’url della pagina.

Ed ora un piccolo break (by vitemedia.it), prima di introdurre il discorso “budget”:

Quindi, per quanto riguarda i budget, è fondamentale capire che qualsiasi iniziativa vogliamo mettere in atto online ha bisogno di un coerente budget media, e che sarà questo in gran parte a incidere sul successo o fallimento di qualsiasi iniziativa di comunicazione online. La leggenda che si è diffusa a causa di pochi fortunati e sensazionali casi di successo con piccoli budget deve essere sfatata altrimenti le aziende rischiano di perdere soltanto del tempo: non si può fare una campagna digital senza un buon budget media, il passaparola e la viralità si possono attivare ma soltanto dopo aver raggiunto una massa critica.

Gli sforzi e gli investimenti nel digital sono tanti ma rispetto agli investimenti tradizionali hanno un vantaggio immenso: fortunatamente online si può fallire in fretta!

Michele Polico

Qual è il ruolo della pubblicità in TV? Vendere prodotti, certo. Far conoscere dei brand, chiaro. Promuovere dei servizi, senza dubbio. Tutto qui? No: oggi, molto di frequente, l’advertising televisivo serve a trascinare la gente nel web. Può sembrare esagerato, ma è così. Ovviamente stiamo parlando degli USA, non certo di un paese arretrato e abituato alle TV generaliste come l’Italia, starete pensando. Beh, se lo state pensando, significa che non guardate abbastanza TV.

Mentre pranzavo, mi è bastato buttare qualche occhiata distratta agli spot pubblicitari su La7 per farmi rapire dal tubo catodico (passatemi la preistorica licenza poetica) e farmi folgorare da una rivelazione: ho visto il futuro della pubblicità, con i miei occhi. Mi è passato davanti, fotogramma dopo fotogramma, in poco più di un minuto. Ho visto questo spot:

http://www.youtube.com/watch?v=c6jJtqEGtBY

E uno dice ok, ci può stare. Ma il commercial successivo (lo giuro) è stato questo:

http://www.youtube.com/watch?v=ZFSdU0SWKaI

Una pubblicità televisiva incentrata su Facebook, subito dopo una incentrata su un servizio web. E all’ora di pranzo, quando la casalinga di Voghera sta impastando la polenta per il marito. Sbalorditivo… se non fosse assolutamente in linea con quello che diciamo da un bel po’.

L’argomento è venuto fuori più volte, anche durante lo YDL a Milano. È un discorso che avevamo già affrontato spesso, in particolare  grazie al nostro Federico Gavazzi, che lavora come media planner ed ha sempre sottolineato come l’integrazione tra il marketing nel web e la pubblicità “tradizionale” sia un elemento chiave per capire il mondo della comunicazione contemporanea: dai video pubblicitari su su Youtube (che agli occhi del media planner sono calcolati con le mere metriche televisive del GPR) al connubio componente display + anima social, sempre più caratteristico del Web. Anche, ovviamente, di quello 2.0.

Ma lo si capisce anche da tanti altri piccoli segnali. Ad esempio, il Superbowl 2011 ha visto Groupon e Living Social – due servizi prettamente web – fare la parte del leone tra i big spender per gli ads su Fox TV.

E proprio alcuni giorni fa, in ufficio, si stava parlando di quest’articolo dell’Harvard Business Review – intitolato grosso modo “Il nuovo ruolo della pubblicità televisiva” e scritto dal Global Head of Digital di Pepsi Co. Shiv Singh – che sostiene proprio questo: la comunicazione televisiva è sempre più modellata sulla comunicazione web.

Le tecnologie location-based stanno spingendo per un sempre maggiore engagement, anche per un format da sempre passivo e privo di estensioni come la tivvù. Il 60% dei telespettatori, continua Shiv, usano il telefono mentre son seduti davanti alla TV; il 33% ha un laptop aperto sulle gambe mentre guarda la TV. E pare che gli utenti iPad la maggior parte delle volte lo usino proprio davanti alla TV!

Come non tenere in considerazione tutto ciò? Non ze pò. E allora provo a riassumere l’articolo del HBR, sintetizzando il discorso in 3 punti fondamentali:

• il ROI non riguarderà più la brand recall e l’awareness nel singolo momento, ma il livello di engagement che lo spot TV contribuisce a generare; di conseguenza, la metrica per scegliere il media planning potrebbe basarsi non più sui GRP ma sui GRPE, dove il fattore E (l’engagement generato) è determinante per valutare il valore di un programma TV. Ad esempio, in questo senso i reality show di successo plasmati da lord Simon Cowell (American Idol o XFactor, per capirci) saranno sempre più visti come galline dalle uova d’oro.

• I sistemi location-based (come opportunità per avere riscontri più diretti da un TV spot) e l’esperienza in real-time (come opportunità per un maggiore engagement emotivo, legato ad eventi e news dal mondo) diventeranno i nuovi driver della comunicazione.

• Va compreso che una campagna di comunicazione deve essere web-centrica. Non solo dal punto di vista tecnologico (il cuore dell’integrazione e dell’esperienza deve essere nel digitale) ma anche – e soprattutto – dal punto di vista culturale e sociale: oggi noi viviamo nei Social Media, giovani e vecchi, belli e brutti. Punto. È un fattore che non può essere ignorato. E credo che lo spot di Kia lassù ne sia un ottimo esempio!

Per chiudere, quindi, gli spot TV diventeranno qualcosa di diverso: diventeranno dei trailer per qualcosa di più grande, più interattivo e digital-based.

Ecco un esempio preso proprio da questo interessante articolo, che riguarda Best Buy:

http://www.youtube.com/watch?v=6gN41STo4TM

La catena di electronic goods del Minnesota ha deciso di usare la TV semplicemente per dare più forza al digital engagement di Twelpforce, servizio interattivo di consulenza e customer care che vede al centro il rapporto tra il consumatore e l’esperto messo in campo da Best Buy.

E immagino ricorderete il caso di K-Swiss, con il portentoso (e spassosissimo) rebranding grazie all’intervento del nuovo CEO Kenny Powers. Quella era (ed è) una campagna nata ed incentrata sul web: e gli svariati passaggi TV hanno solo funto da affluenti che conducono al fiume in piena della comunicazione online di K-Swiss. Questo esempio dimostra come il messaggio non abbia senso senza conoscere la campagna web, oltre al fatto che lo spot TV ha un tono molto più moderato e meno impattante dei contenuti digitali:

http://www.youtube.com/watch?v=uxtNrVVVWVo

E se proprio vogliamo spingerci oltre, vi mostriamo un esempio nel quale è la carta stampata diventa veicolo per il digital. Ironicamente, il giornale è il medium nel quale comparve, nel 1657, il primo messaggio pubblicitario della storia: era il London Public Adviser, e si promuoveva una strana bevanda esotica chiamata Cioccolato. Oggi anche il print ad deve piegarsi alle logiche moderne, trasformandosi in tramite diretto col mondo web. Anzi, in questo caso diventa un vero e proprio campo di gioco per una mobile app, grazie alla compagnia telefonica finlandese Sonera:

http://www.youtube.com/watch?v=NmGbvcmSwkU

Che ne pensate? Siamo arrivati finalmente a vedere unirsi quelle due rette parallele-che-non-si-incontrano-mai (ossia advertising 2.0 e advertising tradizionale) che ci volevano far credere destinate a proseguire ognuna per la sua strada, incuranti delle esigenze di brand e consumatori? Ai posteri l’ardua sentenza.

O a me, che rispondo “sì, ed era ora”.

Guido Ghedin

fonte dell'immagine: http://tecnologia.bloglive.it/

Da qualche tempo Twitter sta sperimentando vari cambiamenti: al di là delle novità annunciate tra agosto e settembre – il caricamento delle foto via SMS, il button per l’upload foto, il lancio dei nuovi analytics e l’activity tab – la celebre piattaforma di microblogging prosegue con altre sperimentazioni orientate ad evidenziare e privilegiare alcuni risultati delle ricerche.

Già da inizio novembre, infatti, Twitter ha cominciato a sperimentare le Top News e le Top People. Digitando il nome di una persona su twitter o cliccando sul luoghi, persone, fatti citati tra i trending topic compaiono infatti dei risultati preceduti da un riquadro/sintesi sul tema di ricerca.

Si veda ad esempio il risultato dell’esperimento condotto da Mashable:                 

Ed ecco il risultato cercando “mashable”:

Non si tratta di tweets legati ad una certa notizia o persona (peraltro ormai da tempo sui risultati di ricerca è possibile attuare azioni di advertising con i promoted tweets e i promoted accounts) ma di veri e propri riquadri di sintesi su quanto cercato.

Ciò non toglie – almeno secondo me – che anche questi risultati possano essere venduti come spazi promozionali: non è difficile immaginare che la notizia XYZ pubblicata dal blog A ma anche da quella B possa comparire in top news  con il link al blog A, fonte dunque privilegiata rispetta alle altre. Nulla di nuovo: è quello che Google fa da anni, ma è interessante vedere come Twitter evolva.

Riguardo al top people, ad esempio, sarebbe interessante capire in base a cosa una persona viene classificata come tale: aderenza nei risultati di ricerca? Quantità di followers? Mention? Retweet? Inoltre è plausibile pensare che Twitter sta diventando sempre più uno strumento di personal branding in un senso ben diverso da Facebook ma più significativo?

Quello che noto, infatti, è che – come statisticamente provato – gran parte della gente tende a ricondividere contenuti già pubblicati da altri. La loro scelta però non ci dice forse moltissimo dei gusti e degli interessi degli utenti?

E’ vero che Facebook, da questo punto di vista, offre maggiori informazioni tuttavia:

1. non è detto che i contenuti pubblicati su Facebook siano visibili a tutti mentre
2. difficilmente gli utenti hanno uno stream Twitter protetto.

L’integrazione Facebook-Twitter che consente di pubblicare su Twitter automaticamente ciò che su Facebook è condiviso come “pubblico”, sembra indicare una sempre maggiore importanza riconosciuta al social network dei 140 caratteri.

L’importanza della valorizzazione delle persone e delle loro storie attraverso Twitter è stata recentemente trasformata in storytelling proprio da Twitter con le sue Stories ed in effetti il Social di microblogging ha la virtù di riuscire a creare degli storytelling collettivi aggregati intorno agli hashtag (potete dare ad esempio un’occhiata alla neonata raccolta italiana Tweethashtag).

Nella maggior parte dei casi si tratta di aggregazioni di discussioni intorno a precisi temi, eventi, personaggi etc. che nel complesso contribuiscono a offrire una visione partecipata di ciò che si sta dicendo (o mostrando con video e foto), in altri casi si tratta di storytelling in senso proprio.

In tal caso si pensi non solo ad esempi come Cadavre Esquìs ma ad esprimenti più “spontanei” come #twittatrame, vero e proprio pozzo di storie create dagli utenti il cui (eventuale) esito o sviluppo si vedrà solo – se ci sarà – nei prossimi giorni. Oppure il recente #nofreejobs.

Twitter sembra dunque assumere sempre più la forma di un network vero e proprio: un hub di storie all’interno di una rete fatta di contatti a volte volatili ma tenuti insieme da un unico tema di discussione. In questa sua forma Twitter mostra un potenziale in parte estraneo a Facebook: le persone si aggregano su discussioni e interessi prima che basandosi sulle relazioni personali di conoscenza reciproca.

Twitter, insomma, sembra essere una rete nel senso più pieno del termine: un nodo di relazioni basate sulla condivisone e l’interazione per temi. Un engagement che trascende i rapporti personali per orientarsi ad una comunicazione condivisa e partecipata.

Emanuela Zaccone

Capita spesso di ragionare insieme a clienti e colleghi su come si possa ma soprattutto se si debba realmente calcolare il valore dei fan su Facebook, considerato anche che la creazione della fan base comporta dei costi e che le decisioni aziendali spesso non sono altro che un mero rapporto tra costi e benefici/valore tangibile e quantificabile che se ne ricava.

Certo, pensare di calcolare il valore di ogni singolo fan sarebbe un po’ come pretendere di valutare numericamente il valore di ogni singola televisione accesa durante una campagna pubblicitaria, senza considerare se davanti alla televisione ci siano o meno delle persone, il loro livello di attenzione e di interesse, e soprattutto la creatività della campagna.

Recentemente leggevo su Social Media Analytics Italia, blog che seguo ormai da tempo, di 5 regole fondamentali da tenere presente quando si cerca di individuare il valore di un ‘fan’ per un’azienda stilate da Oliver Blanchard, brand strategist ed esperto in marketing management.

Secondo Oliver Blanchard i 5 assunti per calcolare il valore di un fan sono:

1. Il valore di un ‘fan’ non equivale al costo di acquisizione di quel ‘fan’
2. Il valore di un ‘fan’ è relativo alle sue abitudini di acquisto e all’influenza che ha nelle abitudini degli altri
3. Il valore di ogni ‘fan’ è unico. Non è possibile assegnarne uno arbitrario e comune a tutti i propri ‘fan’ in quanto i loro consumi non sono equivalenti
4. Il valore di un ‘fan’ è flessibile. I comportamenti di acquisto di ogni singolo fan cambieranno nel tempo, non resteranno sempre gli stessi
5. Se il valore di un fan può variare radicalmente da mese a mese e da persona a persona, è facile immaginare quanto possa variare da brand a brand e da prodotto a prodotto

Se queste tesi portano ad un conclusione che condivido – ovvero che il valore di un fan non sia calcolabile – trovo concettualmente semplicistico ragionare a livello di singolo fan, in quanto esasperando in questa maniera la ricerca di una metrica si finisce non solo con il non trovarla, ma anche con il confondere le idee a sé stessi e agli altri.

Credo dunque che il ragionamento – a mio avviso sensato in quanto tale da permettere alle aziende di intraprendere decisioni strategiche e budgettizzare le attività di comunicazione sui social – vada scalato sul valore della fan base.

Qual è dunque, per questa specifica azienda con questi specifici obiettivi, il valore di una fan base di 10.000 fan rispetto ad una di 100.000 o ancora 300.000 fan su Facebook?

O meglio ancora: premesso che questa specifica azienda ha questi specifici obiettivi per i quali ha definito questa serie di attività su Facebook (contenuti, applicazioni ecc), qual è il numero di fan che permette di ottimizzare i risultati?

Risulta chiaro che in un tipo di valutazione come questo è indispensabile inserire una ulteriore metrica, ovvero il costo di acquisizione delle fan base, per esempio tramite delle campagne Facebook Ads.

In questo tipo di valutazioni risulta chiaro che i costi per l’azienda sono a grandi linee di tipo qualitativo e di tipo quantitativo:

• a livello qualitativo l’azienda supporta costi di strategy e definizione dello storytelling, progettazione e creazione dei contenuti (testuali, fotografici, video), coordinamento e community management, change management, CRM, assistenza cliente e via dicendo, alcuni dei quali aumentano evidentemente proprio in funzione della grandezza della fan base

• a livello quantitativo l’azienda supporta costi di acquisizione di fan prevalentemente tramite investimento media, che da un lato aumentano la scala dei costi qualitativi (diverso rispondere a una o cinquanta persone al giorno su Facebook, diverso risolvere uno o dieci problemi), e dall’altro lato impattano in maniera consistente sul valore che gli investimenti qualitativi producono.

Secondo questa prospettiva si coglie come non sia misurabile il valore di un fan o della fan base “a prescindere” da quali siano gli investimenti e soprattutto la qualità del lavoro dell’azienda a livello qualitativo.

Ancora, volendo allargare il discorso, bisogna considerare la precisione del target relativamente agli investimenti di tipo quantitativo che ad esempio tramite Facebook Ads l’azienda supporta: il valore di una fan base di 50.000 fan può essere maggiore o minore in funzione dell’accuratezza del targeting. Premesso che dalla maggior parte dei fan non riusciremo ad ottenere benefici diretti (ma spesso soltanto indiretti), è comunque certamente diverso il valore di una fan base il cui 50% sia “in target” rispetto al brand e agli obiettivi aziendali rispetto ad una fan base con solo il 20% di persone in linea con gli obiettivi.

Ultima considerazione: cos’è il valore di un fan su Facebook? Per quanto la vendita possa essere certamente uno degli obiettivi aziendali su Facebook (e proprio recentemente proponevo alcune considerazioni su come sia possibile vendere su Facebook), il valore di una fan base non può solamente essere considerato in termini economici e legato all’andamento delle vendite nel breve termine: una fan base è costituita di persone e le persone sono imprevedibili.

Michele Polico

Lavorando come strategist sia in Young Digitals che in BigThink.it, e avendo dunque costantemente sotto mano numerosi progetti digital dalla diversa portata, mi capita frequentemente di accorgermi di come – nel campo del social media marketing – vi siano alcuni misunderstanding che rendono inefficaci progetti, azioni e attività di comunicazione, anche se ben congegnati.

Uno dei principali è proprio quello relativo agli investimenti media, che secondo alcuni non dovrebbero essere considerati all’interno dei progetti in social media marketing, vuoi perché la “pubblicità” viene spesso considerata antitetica rispetto a delle attività di comunicazione conversazionale, vuoi per il cliché che vuole le attività legate ai social network come a basso costo, slegate dagli investimenti grossi delle aziende.

In realtà è l’esperienza stessa ad insegnarci che qualsiasi progetto si voglia mettere in piedi sui social network, dalla semplice pagina o applicazione Facebook alle campagne di comunicazione più strutturate, non si possa prescindere dal considerare nel budget anche l’acquisto di media. Del resto, di cosa si nutrono i social network come Facebook se non di advertising? Perché mai dovrebbero permettere alle aziende di ottenere risultati molto positivi senza l’acquisto di spazi a pagamento?

In particolare su Facebook vediamo molto spesso le aziende approcciare a questo universo senza l’intenzione di investire soldi veri: le aziende piccole perché di fatto non ne hanno molti e preferiscono puntare sullo sviluppo di applicazioni virali, le aziende grandi perché (i loro responsabili marketing) credono che – essendo di fatto molto note – i fan arrivino senza bisogno di investire denaro, o ancora non sono sicuri che sia un investimento sensato.

Ma come può una azienda piccola e sconosciuta pensare di creare applicazioni virali senza una fan base adeguata a mettere in atto il processo di viralizzazione? E come può una grande azienda accontentarsi dei risultati “naturali” quando investendo in Facebook Ads potrebbe ottenere molto di più, qualsiasi siano gli obiettivi?

Per questo motivo nella mia esperienza lavorativa quotidiana molto spesso sconsiglio di iniziare a lavorare sui social media se non si hanno – o non si vogliono allocare – risorse adeguate. Sarebbe troppo facile assegnare ai social netwok la causa del proprio fallimento.

Michele Polico

Tra i social network maggiormente in uso, Facebook è certamente quello più adatto alla vendita. Ma qual è il modo migliore per vendere con Facebook? Le possibilità per farlo sono sostanzialmente due: quello di portare l’e-commerce su Facebook, e quello di portare Facebook dentro l’e-commerce presente nel sito.

Nel primo caso si tratta sostanzialmente di racchiudere un e-commerce dentro una tab della Pagina Facebook: un esempio su tutti quello di Threadless, famoso e-shop di tees americano, che dispone le magliette in maniera graficamente accattivante e consente il like e lo share della maglietta, oltre che il commento nel dettaglio prodotto.

Spesso, come appunto nel caso di Threadless, l’applicazione si limita a visualizzare i prodotti ma poi rimanda per il processo d’acquisto nel sito. E’ invece consigliabile, anche se ovviamente più costoso, sviluppare l’f-commerce (Facebook-commerce) in modo tale che sia la selezione del prodotto che il processo di acquisto si svolgano all’interno di Facebook.

Chiaramente è molto importante, per vendere su Facebook, concedere degli sconti e delle offerte ai fan: il modo più diffuso è certamente quello dei coupon visibili soltanto ai fan, ma di idee creative se ne possono avere diverse. Come ad esempio la Like Fight da noi recentemente realizzata per abiscuitaccident, brand emergente nel campo dell’abbigliamento indie e street: in sostanza ogni settimana vengono esposte al combattimento di like 3 magliette, e quella che risulta vincitrice potrà essere acquistata la settimana successiva ad un prezzo speciale. Un gioco semplice da giocare che oltre a stimolare la viralità (ogni like è visibile dagli amici) aumenta le vendite e non soltanto quelle della maglietta vincitrice.

Per quanto riguarda invece le possibilità di inserire Facebook nel sito, è ormai noto l’esempio di Levis, che pochi giorni dopo l’f8 del 2010 – e in particolare dopo il lancio dei social plugin – ha deciso di lanciare il friend’s store che vedete nel video qua sotto.

http://www.youtube.com/watch?v=BmnxKP56msU

Ma visto che pochi giorni fa si è tenuto il nuovo f8, in cui si è presentata tra l’altro la Timeline, è il caso di parlare anche delle possibilità che offrono le nuove azioni sociali, ben descritte da Ghido in questo post:

“pensa ai vantaggi per il tuo e-commerce: non appena l’utente acquista un prodotto, ecco che viene condiviso all’istante con gli amici: “Daniele ha acquistato un iPhone su Apple.com”. O, ancora, un pulsante sulla scheda prodotto che permette di aggiungerlo alla Wishlist: “Daniele desidera un iPad su Apple.com”. Il tutto — come dice Mark — frictionless, ovvero in modo completamente trasparente e senza che l’utente debba confermare ogni pubblicazione. Sì, perchè basta convincere l’utente a compiere una sola azione: aggiungere l’Applicazione alla Timeline.”

E ancora, nel nostro e-commerce possiamo ben sfruttare le pagine fantasma: in sostanza ogni qual volta l’utente clicca like su un prodotto presente nel nostro e-commerce è come se diventasse fan di una pagina Facebook relativa a quel singolo prodotto, che l’utente non può vedere ma che l’azienda può sfruttare per inviare notizie relative al prodotto tramite newsfeed.

Certamente, nel caso di e-commerce con migliaia di prodotti la gestione di questa attività sarebbe alquanto impegnativa, e per questo in BigThink abbiamo realizzato per EMP un tool che permette di gestirla in maniera molto comoda e veloce: in sostanza assegnando ad ogni prodotto una categoria, possiamo con un click pubblicare un messaggio a tutti coloro che hanno likato almeno un articolo di quella categoria. Se per esempio un utente ha likato un ipad nel nostro e-commerce, quell’utente verrà inserito tra i liker della categoria “prodotti Apple” così come tutti coloro che hanno likato altri prodotti Apple, e in questo modo possiamo inviare uno sconto su un macbook a tutti coloro, e solo a chi, nel nostro e-commerce ha likato prodotti Apple. Chiaramente, se riteniamo che invece chi ha likato un ipod non sia interessante possiamo facilmente deselezionare quella pagina fantasma, così come inserire in maniera molto rapida pagine fantasma che invece non sono nella categoria selezionata.

Ancora, le pagine fantasma possono venire utilizzate per effettuare attività di behavioural retargeting: proponendo tramite Facebook Ads un prodotto scontato solo a chi lo ha precedentemente likato nell’e-commerce: il miglior modo per ridurre il costo per vendita, in quanto chi vede l’annuncio è perfettamente targetizzato in quanto ha espresso il suo gradimento proprio verso il prodotto pubblicizzato.

Ma ancora, per vendere con Facebook possiamo sfruttare la conversazione che avviene in bacheca, proponendo sconti speciali ai fan e pubblicando foto di prodotti, come fa molto bene da anni per esempio Patrizia Pepe.

Anche questa attività può venire gestita in maniera meno time consuming: sempre per EMP abbiamo recentemente sviluppato un altro software che si interfaccia al database e consente di assegnare un livello di importanza – priorità a ciascun prodotto, mass-customizzare i post che verranno pubblicati su Facebook, definire degli orari e… lasciare che sia il software a pubblicare i prodotti per noi su Facebook, che nel frattempo possiamo dedicare il tempo a produrre altri contenuti, di diverso tipo, con cui stupire e ingaggiare i nostri fan, senza dover perdere il tempo per realizzare attività che può svolgere una macchina bene istruita.

Sicuramente ci sarebbe molto altro di cui parlare, come per esempio i Facebook Credits, il Facebook Registration Plugin e il caso Privalia ma per il momento mi fermo… e aspetto commenti e esperienze da voi.

Michele Polico

Tra miriadi di strumenti, ricerche, dashboard interattive, applicazioni e così via, una cosa è chiara, o quantomeno, sarebbe bene che lo fosse. Relationships matter, per citare un social network tra i tanti. In barba alle affissioni, digitali o cartacee che siano, il 90% degli Italiani è più predisposto all’acquisto di un prodotto se questo gli viene suggerito da un amico, da un blogger che è solito seguire, da un parente, da una persona con cui insomma intrattiene un qualche genere di rapporto di fiducia e rispetto.

7 e passa milioni d’Italiani incrociano molteplici messaggi prima di farsi un’idea precisa sul prodotto. Oltre la metà di questi, sono proprio i soggetti a più alta propensione all’acquisto in autonomia (25-55 anni). Diviene, detto questo il passaggio che molte aziende hanno già fatto: l’adv tradizionale non basta, una buona strategia di comunicazione integrata e lungimirante dovrebbe andare a coprire tutti i canali cui gli inserzionisti si sono abituati e allo stesso modo tutti quelli cui con qualche remora si sono adeguati negli ultimi tempi, vedi keyword e promoted ads, per citare gli strumenti più recenti.

Una strategia che preveda un piano ben congegnato e l’interazione con il singolo o con un gruppo di singoli non è mai da trascurare. Avere bene in mente il tono con cui l’azienda deve porsi e cercare di preservarlo nei contesti più molteplici è solo l’inizio. Per il resto, l’osservazione insegna: è bene essere presenti ovunque. Ascoltare per migliorarsi e dove possibile interagire per incrementare la bontà del prodotto e in parallelo la percezione della relazione con il prodotto che l’utente finale ha. L’elemento discriminante resta quello umano, oggi più che mai.

Cambiano le piattaforme, resta il mantra: giù dal piedistallo dell’intoccabilità; l’azienda deve andare a colmare gli interstizi lasciati vuoti dalle conversazioni che si sviluppano con o senza la sua presenza. Ottimizzare questo dialogo parlando a chi può creare un virtuoso effetto di amplificazione, poiché parla a tanti ma azienda di fatto non è, è il nuovo modo per concentrare i propri sforzi, ma ovviamente non può e non deve sostituirsi al resto dei canali di promozione utilizzati (l’utente incrocia i messaggi, dicevamo. Farsi trovare è importante quanto essere consigliati).

Un primo step consiste nell’indviduare gli influencer che più si adattano al nostro target, o quelli che, in un mondo perfetto, hanno un pubblico che addirittura coincide con il nostro. Forrester ci viene in soccorso sulla definizione stessa d’influencer e ci dice che sono tre i livelli di social influence riscontrabili in rete:

• i broadcaster: tanti follower, legami spesso poco forti;
• i mass influencer: molti follower e legami più forti. Klout li chiama Converser
• i potential influencer: utenti comuni, influenzano gruppi di persone piuttosto ristretti, ma possono diventare strategici.

Inflazionati ma ancora non del tutto superati, parliamo di utenti “VIP” o di tweeter/Youtuber conosciuti, ma non solo. D’altra parte, che l’etere internettiano sia stracolmo di casi di successo ‘da nessuno a stella del web’  (esempi nostrani arcinoti qui e qui) è cosa ormai nota. Il fenomeno che il buon Andesron chiamò con lungimiranza ‘coda lunga’ ha mostrato a tutti di essere quanto mai veritiero. Le formiche di cui parlava il direttore di Wired hanno di fatto dimostrato di avere non soltanto megafoni, ma anche microfoni, amplificatori, reflex digitali, luci, telo verde e tanto di copione, oltre a una buona dose di fantasia. Ai posteri l’onere e l’onore di decretare se poi di fantasia si tratta, o di sapiente grab, fino all’ottenimento di un prodotto che possa definirsi originale.

Anni fa sono riuscita a godermi lo spettacolo mentre sull’argomento scrivevo una tesi di laurea quanto mai in evoluzione perpetua. Oggi, avendo continuato a farmi domande e a lavorare nel campo, posso assistere a quest’opera sinfonica con centinaia di orchestranti mentre mi trovo in un limbo a metà tra studio e business, tra filantropia e mire espansionistiche degne della miglior Prussia, di quelle che solo un’aspirante community manager a tempo pieno può avere.

Un secondo step, a mio avviso, è d’obbligo prima di chiudere: non dimenticarsi che gli influencer sono importanti almeno quanto i cosiddetti brand ambassador. Là dove si esaurisce il potere del VIP (molti follower, legami poco forti, poco coinvolti rispetto alla marca, ricordiamocelo), inizia quello dei fedelissimi.

Su Mashable imparo in questi giorni che una piccola percentuale di utenti che seguono un brand in rete, è responsabile della stragrande percentuale di referring della nostra pagina. Questi utenti sono fedeli al prodotto: lo consigliano, lo comprano per primi, e come ambasciatori o ‘super influencer’ andrebbero trattati.

Eventi, prove in anteprima, risposte dedicate e un trattamento privilegiato. Ci sono una serie di strumenti, Klout su tutti, che ci permettono di scoprire qual è il potenziale del nostro pubblico.

All’osservatore della community, in collaborazione con la direzione marketing, l’arduo compito di impostare un piano che tenga conto di queste variabili.

Valentina Alemanno