Il 2011 è stato senza dubbio l’anno dell’infografica, ovvero della rappresentazione di dati e informazioni in una forma grafica. Oltre alla mera funzionalità pratica, le infografiche mettono in risalto con l’estetica ed il design la disposizione delle informazioni.

Ci sono siti e blog che parlano esclusivamente di questa nuova forma d’arte digitale, come l’internazionale Infosthetics o l’italianissimo Mattia Lissi, o ancora Affreschi Digitali.

E nel campo della video infographic abbiamo visto esempi davvero interessanti: dalla tesi di laurea sulle stranezze del Giappone alla bellissima analisi (fatta dalla TV australiana ABC1) sulla natura e le ramificazioni del virus Stuxnet, la prima arma fatta interamente di codice.

Sì, perché l’infografica – sia in video che in immagini statiche o interattive – rende semplici e accessibili dati e informazioni che difficilmente lo sarebbero. In occasione della nuova campagna sms 2012 per Emergency, siamo partiti da queste considerazioni, e abbiamo dato un’occhiata ai dati che sono arrivati qui in Mosaicoon – l’agenzia dove lavoro. E ci è venuto quasi naturale pensare a una video infografica per lanciare l’iniziativa e farla girare nel web.

Lo sanno tutti, ma non fa mai male ripeterlo: Emergency è un’associazione italiana indipendente e neutrale, nata per offrire cure medico-chirurgiche gratuite e di elevata qualità alle vittime delle guerre, delle mine antiuomo e della povertà. Medici ed operatori sono volontari, e l’80% delle donazioni proviene da privati cittadini. Emergency continua a vivere principalmente perché la sostengono le persone, e questo è quello che che ci ha più stimolato nello sviluppo di questa campagna. Ecco il video:

http://www.youtube.com/watch?v=0iSijFb3HWk

Per far girare il messaggio, abbiamo puntato tutto sulla forza dei dati: fino al 19 Febbraio, per aiutare Emergency basta inviare un sms da due euro. Con questo video si vuole mettere in risalto quanto questa cifra sia per noi una spesa piccola (prima ci si poteva abbonare per un giorno a Megavideo, adesso non si può fare neanche più quello…); ma allo stesso tempo, per l’ospedale di Kabul, due euro corrispondono a 3 pasti completi, 15 lame per bisturi o 10 farmaci tra i più usati per la chirurgia di guerra.

La spesa per i donatori e ancor più irrisoria se confrontata con la spesa annua per gli sms in Italia: 2,5 miliardi euro, per un numero di sms scambiati ogni giorno che va oltre i 250 milioni.

Allo stesso tempo, è interessante per gli utenti vedere espresso in forma grafica come le azioni di ognuno di noi possano avere un impatto immediato e reale nella promozione di una causa: con una media di 130 su Facebook amici a testa, infatti, ogni condivisione genera 130 OTS (opportunity to see). Se 5 amici condividono a loro volta il video, le OTS diventano 650, e allo step successivo (contando su altri 5 amici) diventano 16.250.

Mandare un sms al 45508 e far girare il video sono infatti le call to action che questa campagna vuole stimolare nei confronti del target. E quindi, volendo, anche nei vostri

Marco Imperato

Negli ultimi giorni è stato segnalato che Twitter censurerà alcuni tweets con l’obiettivo di affermarsi all’interno di alcuni stati senza libertà di stampa e/o paesi non democratici. Questo nuovo approccio, che Twitter ha reso pubblico nel suo blog ufficiale , prevede che l’azienda possa bloccare i tweets o gli utenti stato per stato.

Quando ho letto questa notizia in internet, la mia reazione è stata molto simile a quella che ebbe di uno dei più celebri blogger egiziani Wael Abbas :

L’annuncio ha suscitato paura e controversie circa la possibile censura di un media che è stato utilizzato finora per promuovere la democrazia, per esprimere punti di vista e organizzare insurrezioni.

La reazione globale è stata immediata: Reporters senza Confini hanno scritto una letter soprannominando la nuova politica “censura a livello locale promossa in collaborazione con le autorità locali e in accordo con la legislature locale, che spesso vìola gli standard internazionali sulla libertà di espressione.”

L’annuncio ha scatenato oltretutto un boicottaggio da parte di molti utenti di Twitter, in data sabato 28 gennaio. Alcuni hashtags come #censuratwitter e #twitterblackout immediatamente sono diventati il trend in molti paesi.

Ma la nuova policy avrebbe davvero permesso agli egiziani di organizzare le proteste utilizzando il servizio? Possono davvero questi cambiamenti danneggiare l’utilità di Twitter negli stati autoritari? Twitter è stato l’ala di libertà di espressione all’interno del partito della libertà di parola e la sua politica permissiva sull’utilizzo di pseudonimi ha reso il tutto davvero semplice per molti degli organizzatori delle proteste nel mondo arabo.

Pare che Twitter debba decidere se essere uno strumento di libertà di espressione che può essere usato per sfidare i governi o una normale azienda che obbedisce alla legge dei vari stati con l’obiettivo di fare soldi (crescendo nelle nazioni che praticano la censura, come ad esempio in Cina)

Per rendere possibile la nuova policy, l’azienda di San Francisco ha annunciate la sua alleanza con Chilling Effects (un progetto della fondazione Electronic Freedom, dell’Università di Harvard, Stanford e Berkeley, per citarne alcune).

La pagina chillingeffects.org pubblicherà tutti i richiami che Twitter riceverà dai governi e dalle autorità per rimuovere i messaggi degli utenti.

Ma perchè Twitter, il social network che ha dato man forte alle rivoluzioni arabe, sta adottando questa tattica?

Per rispondere a questa domanda, chiediamoci: può Twitter ignorare la legge dei paesi in cui opera? Io non credo e credo non dipenda nemmeno da Twitter. Gli esperti di internet sanno che Google sta attualmente rimuovendo alcuni risultati di ricerca per ordini dei tribunali. Anche Facebook gestisce le richieste di rimozione di contenuti che sono illegali in alcuni stati, anche se non spiega cosa rimuove e qual è il motivo. Infine, anche YouTube può bloccare contenuti paese per paese. Le Internet companies si attengono alle regole del mondo reale e Twitter non può far eccezione.

Twitter vuole estendere il suo business e i manager pianificano di aprire un ufficio in Germania, così che l’azienda possa imporsi come esempio su restrizioni che bandiranno contenuti a favore del nazismo. Non hanno scelta se vogliono aprire un ufficio internazionale.

A seguito dell’inizio delle polemiche, la fondazione Electronic Frontier (una realtà non profit internazionale votata alla difesa dei diritti sul digitale) affermò che l’annuncio di Twitter sarebbe stata una buona notizia in quanto avrebbe minimizzato la “censura” imposta dalle diverse leggi e norme degli stati.

Ma com’è possible? Twitter non filtrerà i tweet prima che essi vengano pubblicati (non è possibile dato che sono pubblicati circa 250 milioni di tweets al giorno). L’azienda semplicemente tratterrà il contenuto quando sarà necessario a causa di una richiesta legale e tale processo sarà sempre trasparente.

La parte migliore, dal mio punto di vista, è che cancelleranno il messaggio SOLO nei paesi che lo vietano. All’inizio, il blocco dei tweets avrebbe dovuto essere fatto globalmente, il che significava che se un regime autoritario domandava a Twitter  di rimuovere un tweet in un paese, questo avrebbe avuto impatto su tutti gli utenti nel mondo. Ora invece, Twitter può rimuovere quel determinato tweet in quel determinato paese, permettendo però al resto del mondo di leggerlo.

Twitter, come altre aziende che operano on line, è sempre stato obbligato a rimuovere contenuti che fossero stati illegali in un paese o un’altro (ad esempio, Twitter ha ricevuto più di 4 mila richieste di rimuovere link lo scorso anno, relativamente a leggi sul copyright negli Stati Uniti, DMCA). Allora, cosa è cambiato? La tecnologia e la trasparenza.

Per esempio: se qualcuno in Messico postasse un messaggio menzionando qualcosa di punibile con la galera, tale messaggio sarebbe bloccato e reso non disponibile per gli utenti Twitter in quel determinato paese, ma pur sempre ancora disponibile altrove. Oltretutto, gli utenti Twitter in Messico sarebbero avvisati che qualche cosa è stato rimosso. Un riquadro comparirà al suo posto: Tweet trattenuto. Questo tweet da @nomeutente è stato trattenuto in: Messico

La mia più grande preoccupazione è che Twitter non possa più essere uno strumento pro-democratico e pro-diritti umani in quei paesi governati da regimi dispotici. Twitter è diventato il più diffuso network per monitorare i cittadini. Ed è una piattaforma vitale per i cittadini che vivono in paesi dove il diritto di espressione è spesso bandito e la democrazia è debole, come ad esempio il mio paese, il Messico: pensiamo ad esempio a cosa la gente fa per sopravvivere alle guerre tra narcotrafficanti.

Tuttavia. Ci sono buone notizie. Twitter insiste che il suo sistema è un modo per promuovere la trasparenza a pieno titolo perchè:

• potrebbe diventare più facile per gli attivisti monitorare quale paese sta censurando i suoi cittadini grazie ai Chilling Effects.

• se uno Stato domanda a Twitter di rimuovere un tweet offensivo, l’azienda ha due opzioni: conformarsi e bloccare quel singolo Tweet o utente in quel determinato territorio – lasciando comunque la possibilità di vederlo al resto del mondo – oppure rifiutare e prendersi il rischio che quel governo blocchi da solo Twitter per tutti i residenti in quel territorio. La prima opzione sembra essere migliore per gli attivisti…

• Twitter dice ai suoi utenti  come aggirare i  suoi censori. Ad esempio: gli utenti di Twitter sanno che l’azienda (Twitter) è in grado di localizzarli semplicemente controllando un indirizzo di Protocollo Internet dei loro dispositivi, fissi o mobili. Ma sanno anche che Twitter permette di gestire manualmente la propria localizzazione o di scegliere l’opzione “worldwide” (universale), permettendo così di scansare il blocco in toto. Un utente in Egitto può semplicemente impostare la sua location in “worldwide” e potrà vedere tutto.

• gli attivisti sono furbi e svegli: lo scorso anno in Libia i leader delle opposizioni utilizzarono messaggi in codice in siti di dating per evitare qualsiasi identificazione. Twitter non bloccherà un utente tutte le volte che un governo lo chiede. Gli attivisti saranno comunque in grado di comunicare con il loro network, tenendo in considerazione che i loro tweet non contravvengano la legge. Sono sicura che le persone riusciranno ad aggirare queste imposizioni! Secondo me, Twitter deve solo star attento a restare utile per i ribelli contro i governi repressivi.

Non sappiamo cosa stia per succedere, possiamo solo immaginarlo: come farà Twitter ad applicare questa politica? Come faranno ad accontentare i regimi? Come faranno a reagire paese per paese?

Twitter è comunque un business e deve lavorare come tale. Come tutte le aziende, deve far più soldi (per ora, la loro revenue è di circa 150 milioni di dollari all’anno). E, per raggiungere questo obiettivo, Twitter deve aumentare la sua presenza e i suoi uffici in altri paesi. Twitter genera un’enorme quantità di dati ogni giorno e molti marchi e aziende sono desiderosi di pagare tali dati.

L’azienda sta cercando di crescere e deve essere maggiormente riconosciuta da molte giurisdizioni, non solo negli Stati Uniti. È la verità: abbiamo nazioni differenti e legislazioni separate, e sta diventando molto faticoso pensare ad un internet globale e adattabile a tutti.

Jessica Noguez

Il Social Media ROI non è solo una branca di ricerca che, per quanto recente, ha già visto tanti studi approfonditi e vari contributi editoriali (mai letto “Social Media Analytics: Effective Tools for Building, Interpreting, and Using Metrics” di Marshall Sponder?).

Social Media ROI è anche il titolo del libro di Vincenzo Cosenza, edito da Apogeo e già disponibile in formato ebook (per il cartaceo dovrete aspettare il 22 febbraio).

Vincenzo è responsabile della sede romana di Digital PR. Si occupa di monitoraggio delle conversazioni in rete e lo fa anche attraverso il suo blog vincos.it. Sue le ormai celebri mappe dei Social Network nel mondo (basti vedere questo articolo di Forbes), e gli studi sullo stato della blogosfera italiana.

Con Vincenzo abbiamo parlato di anayitics e di tendenze digitali. Ecco l’intervista!

– Ciao Vincenzo. Sono stati scritti vari testi sul Social Media ROI e sulla ricerca di quello che viene considerato il Graal del Social Media Marketing: puoi dirci tre motivi per cui il tuo libro si distingue dalla produzione realizzata fino ad oggi?

Ciao! Ecco i motivi: anzitutto perché sul tema sono stati scritti solo un paio di testi. Questo è il primo libro in italiano e scritto pensando al contesto nazionale. Poi perché inquadra la gestione dei social media nel contesto più ampio dell’organizzazione aziendale, provando a superare una visione frammentaria che ho visto in molti manuali (ossia la gestione dei social media come attività  svolta da un gruppo e scollegata dal resto dell’azienda e dagli obiettivi di business). Infine perché è l’unico che descrive l’uso delle tecniche di social network analysis, ed entra nel dettaglio degli strumenti di analisi per singolo mezzo (Facebook, Twitter, Youtube, Scribd, ecc…), con screenshot inediti di realtà  italiane.

– Quali sono gli indicatori più importanti nella valutazione a posteriori di un’iniziativa Social?

Secondo me la questione della misurazione non va affrontata ex post, dopo aver svolto le attività in rete. Prima bisogna comprendere qual è lo spettro di metriche adottabili, poi, in base agli obiettivi aziendali, l’analista avrà l’arduo compito di scegliere quelle più adatte. Queste costituiranno il framework condiviso di misurazione che rappresenterà la bussola dell’intero programma di gestione dei social media in azienda, il modello di riferimento per comprendere se si sta agendo nel modo corretto o se c’è da correggere la rotta. Funziona così:

1. si parte dagli obiettivi di business (esempio: ridurre i costi)
2. poi s’individua una metrica di business (esempio: ridurre il traffico del call center)
3. infine si sceglie la metrica social (esempio: percentuale di problematiche risolte attraverso i social media, sgravando il call center).

– Come evolveranno gli analytics? Pensi che si giungerà ad una convergenza delle varie misure secondo un indice unico? In tal caso, quale potrebbe essere il fattore unificante? Io direi una serie combinata di indici che determinino il variare della reputation dei brand in base al variare del loro engagement con i fan: una misura insomma dialogica prima che unilaterale. Tu che ne dici?

Difficilmente si arriverà ad un indice unico e condiviso. E da un lato lo spero, nel senso che è un’utopia voler ricondurre ad un solo valore l’intensità  la profondità  delle relazioni che si possono sviluppare in rete. Ciononostante ci sono spinte in tal senso da parte di Klout, Kred, PeerIndex, ecc.

– Social Network Analysis: un analista sa che i dati quantitativi sono poca cosa senza l’introduzione di un criterio di tipo qualitativo. La conoscenza dei cluster di utenti intorno a determinati topic e l’individuazione di influencers giocano un ruolo importante nel ridefinire l’efficacia delle azioni di comunicazione. Tu sei un esperto nell’osservare e disegnare questo genere di reti: come pensi che vadano integrate e gestite queste informazioni in un modello di analisi del brand?

Penso sia fondamentale per le aziende capire la rete e i suoi abitanti, partendo da un approccio analitico quantitativo e qualitativo. Nel testo spiego proprio come alcune aziende italiane hanno iniziato ad usare la social network analysis sia prima di svolgere un’azione di marketing/pr che successivamente per capire quali attori/hub hanno diffuso il messaggio.

– Content curation: quanto valore potrà  portare ai brand e che genere di evoluzioni pensi che possa avere?

Le persone in rete sono interessate ai contenuti, dunque per le aziende è fondamentale imparare a far emergere e curare i contenuti relativi al proprio universo valoriale. Anche se aumenteranno i tool a supporto di quest’attività – sulla scia del successo di Storify – la content curation è un’attività che richiede tempo e risorse. Spero che le aziende non si scoraggino, com’è successo con i corporate blog.

– Previsioni per il 2012: so che ne hai già fatta qualcuna sull’evoluzione e gli usi di Facebook, dei blog e dei Social. Vuoi farci una sintesi?

Difficile fare previsioni, ma vedo tre elementi da considerare:

• la maggior parte delle persone non usa tanti strumenti per condividere le proprie attività

• la tendenza verso un mercato fatto di pochi grandi player: Facebook e Google in primis. Con Twitter e LinkedIn che provano a ritagliarsi una fetta di attenzione

• l’assottigliarsi dei budget che spingerà le aziende a scegliere dove concentrare i propri investimenti. Sicuramente altre piattaforme nasceranno, ma faticheranno per emergere e superare gli ostacoli suddetti.

– Grazie Vincenzo!

Siete d’accordo con lui? Come considerate lo status attuale degli analytics? Parliamone qui… o su Twitter: ci trovate su @YoungDigitalLab, @Zatomas e naturalmente @Vincos.

Emanuela Zaccone

Oggi via web si interagisce, si consumano contenuti mediali, si fanno acquisti, si guardano partite di baseball e incontri di box. Ci si diverte, si espongono le proprie opinioni, si celebra il proprio egocentrismo.

Poco a poco, tutte le attività che normalmente svolgiamo offline hanno trovato il loro contraltare telematico. L’unica cosa che ancora non si riesce a fare online è mangiare, ma siamo sicuri che si troverà presto soluzione anche a quello.

Intanto, potete contribuire a combattere la fame nel mondo, insieme a parecchie altre azioni di aiuto, solidarietà e partecipazione no profit. Anche la beneficenza è insomma sbarcata a tutti gli effetti nei Social Media, e la cosa non sorprende.

Sì, perché il mondo va in questa direzione. Esistono aziende (come TOMS shoes) che hanno basato un intero business model sul concetto di charity: ogni volta che si acquista un prodotto si fa automaticamente beneficenza.

E ci sono anche i casi negativi, ovvio: esempi di greenwashing, ossia “pulire” la brand perception con buone azioni. Abbiamo già affrontato casi di grandi brand che scelgono vie un po’ troppo facili per mostrarsi magnanimi.

Ma rimangono molte le occasioni per fare del bene nel proprio piccolo; e direttamente dal proprio laptop, smartphone o tablet. Oggi vi proponiamo alcuni esempi interessanti.

Iniziamo da Infinite Family, un servizio di video mentoring fondato da Amy Stoke (qui sotto) che ha raggiunto una grande visibilità. Al punto vedere Amy candidata per CNN Heroes, il programma che ogni anno mette in luce e finanzia i migliori progetti sociali e caritatevoli.

Come funziona? Dopo aver seguito un corso di formazione (online, ovviamente) i volontari fissano dei video appuntamenti per chiacchierare a distanza con bambini e adolescenti africani orfani. I ragazzi vengono quotidianamente coinvolti in sessioni di video chat, durante le quali gli adulti cui sono stati associati danno loro consigli, conforto, affetto.

Il volontariato si trasforma così in qualcosa di sicuramente più estemporaneo, ma la sua importanza ed efficacia restano intatte. Inoltre, in questo modo, il social network viene riportato alla sua origine primaria: rete di supporto sociale, da un individuo all’altro.

Un altro esempio è Sparked. Qui un network di professionisti in ambiti di tipo diverso (manager, creativi, designer, ingegneri) possono dare idee e consigli, ma anche realizzare – a titolo gratuito – contenuti per associazioni e gruppi no profit che non possono permettersi di pagare consulenze o aiuto professionali. Si tratta di un micro volontariato, temporaneo e web based.

I task sono diversificati per ambito, e si può ricevere una newsletter settimanale e vedere quali sono le varie necessità, o effettuare una ricerca sul sito, per capire dove e come il proprio know how potrebbe servire agli scopi di una giusta causa.

Visto il suo approccio molto business-oriented, Sparked ha una integrazione non solo con i principali social network, ma anche con Linkedin. Inoltre, il progetto ha il gigante Kraft Foods Inc. tra i featured customers (le aziende possono infatti promuovere la piattaforma tra i loro dipendenti).

Passiamo ora a Goodshop, servizio che ben dimostra come fare del bene sia possibile anche quando ci si sta dedicando all’e-shopping. Goodshop è una piattaforma attraverso la quale gli acquisti fatti presso alcuni importanti retailer vengono associati ad una donazione che il retailer stesso fa ad una charity. Tra i retailer si possono menzionare Amazon, Apple, Best Buy, e JCrew, e moltissimi altri.

Ogni utente registrato su Goodshop ha un suo profilo personale, e acquisisce importanza e status nella Good Community in base al numero di donazioni (cioè acquisti) fatte.

Infine Goodshop permette di tenere monitorato quanto donano per ogni acquisto o offerta tutti i brand che sono presenti nel sito e parte del network. Ad esempio, K-Mart dona il 2%, mentre Macy’s il 3 ed Expedia il 5%.

Il mondo delle charity è stato presto colonizzato anche da apps e on-line gaming, validi stratagemmi – in effetti – per avvicinare i giovanissimi a temi importanti.

Prendiamo ad esempio la app Snooze. Si tratta di una vera e propria sveglia ma, ogni volta che si posticipa il risveglio, la app mette da parte 25 centesimi. E così, due volte al mese, il bottino di dollari accumulato tutte le volte che non vi siete svegliati subito può essere donato alla vostra onlus preferita.

Lato giochi online, l’interfaccia di interazione è normalmente molto semplice e basica, si punta alla sostanza e non ai fronzoli. Non aspettatevi virtuosismi alla GTA: il gioco qui è soltanto un mezzo, non lo scopo finale.

Su Free rice, ad esempio, a ogni risposta giusta corrisponde una donazione di riso fatta al Food Programme delle Nazioni Unite. Mentre su Charitii, tutti i ricavati dei numerosi banner pubblicitari vengono devoluti a gruppi e associazioni ONLUS, come ad esempio Charity: water.

Insomma, ce n’è davvero per tutti i gusti, le disponibilità e le inclinazioni. E volendo, dal lato azienda, si può dire anche che ce n’è per tutti i brand. Il lato buono della rete è tutto da scoprire, e sembra proprio che le occasioni non manchino.

Francesca Masoero

Ci son due tipi di disavventure che possono accadere ai brand nei social network: o combinano qualcosa di sbagliato nella comunicazione (e diventa l’oramai classico “viral fail”), o al brand succede qualcosa di brutto da qualche altra parte, e i responsabili marketing son costretti a fronteggiare la cosa nei Social Media.

Ricordate il primo “viral fail” della storia? La campagna di user generated video per Chevy Tahoe, tramutatasi in una miriade di video che andavano a distruggere (con la forza dell’ironia) il possente SUV di Chevrolet.

http://www.youtube.com/watch?v=4oNedC3j0e4

Sono passati 5 anni (era il marzo del 2007), ma è ancora oggi incredibilmente facile, per i big brand, avere in pochi secondi tutti contro. La settimana scorsa, in meno di un minuto, McDonald’s ha scoperto cosa pensa la Twittersfera dei loro prodotti. È bastato chiedere alla gente di raccontare liberamente le loro #McDstories, per trovarsi travolti da racconti di vomiti e diarree post-cheesburger, o inquietanti prove (più o meno scientifiche) sulle vere origini delle loro vivande.

Interessante l’articolo di Forbes sul caso: oltre ad alcuni esempi di #McDHorrorStories esilaranti, c’è un’interessante riflessione sul concetto di #bashtag, ossia un hashtag che diventa “maligno” per il brand. Una nuova voce nel glossario della memetica?

Ci teniamo a precisare: è evidente che questo non influirà sulle vendite manco di un dollaro, ed è chiaro che ai piani alti del fast food più famoso al mondo già sapessero di avere tanti inconvincibili haters. Ma son sicuro che Rick Wion, Social Media manager del gigante nato in California nel lontano 1940, qualche domanda se l’è fatta. Specie dopo i miliardi spesi per comunicare al mondo che McDonald’s in realtà è un marchio green (partendo dal colorare di verde le insegne dei nuovi punti vendita in giro per il pianeta, ad esempio).

Oggi però vogliamo parlare del secondo tipo di disavventure: quelle che succedono fuori da Facebook e Twitter. Possono essere errori o mancanze nell’erogazione di un servizio, oppure vere e proprie tragedie. Un esempio?

Banalmente si potrebbe parlare del caso Costa Crociere. Ma non mi dilungo troppo: ne ha già parlato molto (e molto bene) il nostro Stefano Besana, parlando di come il naufragio della Concordia sia rimbalzato online. Dalla predominanza di Facebook come piattaforma per la conversazione (con commistione di commenti positivi e negativi) alle parodie ironiche diventate subito virali; dall’utilizzo dei Social Media come semplice “cassa di risonanza per i comunicati stampa” alla mancanza di policy adeguate nella maggior parte delle aziende su come affrontare il peggio. Avere le scialuppe pronte in caso di naufragio online, insomma, per usare una triste metafora.

A questo potrei aggiungere, volendo, l’ulteriore buzz negativo creato dall’offerta di Costa ai superstiti inglesi: il prossimo viaggio ve lo diamo al 30% in meno. Alla fine, abbiamo solo rischiato di farvi fare una morte orrenda, lasciateci almeno offrire il caffè.

Ma siamo qui per raccontare un’altra storia, come avrete capito dal titolo; una storia molto meno drammatica ma non per questo meno interessante dal punto di vista del crisis management e della gestione del rapporto con i clienti via Social Media.

Come molti sapranno, il settore dell’online couponing sta vivendo un momento delicato nel rapporto con il consumatore. Abbiamo già parlato di quanto questi servizi siano esplosi negli ultimi anni (si pensi alla consacrazione di Groupon e Living Social come big spender al Superbowl dell’anno scorso) e di come possano essere una leva strategica per i local business. Li usiamo tutti, e bene o male ne traiamo beneficio.

Ma l’altro lato della medaglia si scopre quando ci sono problemi: difficoltà e ritardi nei rimborsi, disservizi ed incomprensioni (ad esempio nella prenotazione di viaggi) ed un customer care non sempre efficiente. Uno dei gruppi di consumatori che attaccano Groupon (Problemi e Denunce) ha raggiunto i 2000 iscritti, e la cosa è rimbalzata da Striscia la Notizia al Corriere.it. Sul merito, si veda questa interessante intervista di Lavika ai clienti insoddisfatti di Groupon; o la risposta che l’azienda di Chicago ha dato nel proprio blog.

Ne parliamo oggi con Davide Nicolucci, community manager per l’Italia di uno dei più grossi player europei del settore coupon online: Groupalia, che proprio in questi giorni sta attraversando delle difficoltà con i propri consumatori.

– Ciao Davide. Partiamo dall’inizio: da dove arriva questo attacco ai canali Facebook di Groupalia?

Ciao! L’attacco ai canali Facebook arriva banalmente come risposta da parte degli utenti: come sai il nostro business è molto presente sui Social Media, e la nostra fan page principale conta quasi 100 mila fan. Questo è un canale dove si raccolgono sia recensioni positive che commenti negativi. Inoltre, i Social Media forniscono un ottimo strumento per far aggregare gli utenti con interessi comuni, in Italia Facebook in particolare; ecco allora la nascita del gruppo Per tutti quelli che aspettano risposte da Groupalia, che ha più di 400 membri.

– Si tratta di una crisi allargata a tutto il settore: come cercate di differenziarvi dai competitor in questo passaggio così delicato? Quali mosse sono state pianificate per arginare la crisi? 

Noi abbiamo deciso di rispondere a tutti, sempre. Siamo entrati all’interno del gruppo creato su Facebook dai clienti insoddisfatti e abbiamo iniziato un dialogo. Abbiamo stilato dei punti che puoi trovare sul nostro comunicato stampa: questi punti riassumono le nostre mosse per far fronte alle richieste dei clienti e per migliorare il servizio. Spaziano dalle regole precise sulle modalità di pagamento all’importanza data ai feedback degli utenti.

– In che modo pensi che i Social Media possano far fronte a problemi così concreto e legati al “mondo reale”?

Penso che i Social Media siano un ottimo strumento per l’aiuto della gestione dei problemi con i clienti, in quanto strumento che dà a tutti gli utenti una voce in capitolo, e ben visibile. Per questo se si utilizza Facebook come supporto al servizio clienti, si può aiutare non solo il cliente che richiede aiuto ma tutti coloro che leggono il post. Ma ripeto, i social network amplificano molto la portata della comunicazione: sia per quanto riguarda i complimenti che, ovviamente, per le critiche.

– Come credi che sia meglio risolvere casi di attacco al brand? È meglio cedere o rimanere sulle proprie posizioni? 

Penso che la cosa migliore da fare sia in ogni situazione puntare sulla trasparenza e aiutare i clienti in difficoltà. Purtroppo siamo ancora nella fase di espansione d’uso del mezzo, e va detto che gestire le crisi non è semplice. Con ciò intendo in termini particolari:

Mentre Dietrich Mateschitz nel 1984 brevettava la Redbull – bevanda che avrebbe stravolto il mercato dei soft drink nel mondo – Guaraná Antarctica compiva 63 anni. Oggi sono 91, ma questo energy drink brasiliano proprio non li dimostra.

Basta dare un’occhiata alla loro comunicazione: video virali irresistibili, forte personalità di brand ed una gestione della community nei Social Media che ha davvero molto da insegnare. Specie in quanto player di primo livello in un mercato che probabilmente detterà legge nei decenni a venire: quello do Brasil.

Redbull, si sa, ha cambiato le regole del gioco: ha inventato un settore alimentare (l’energy drink) e non ha sbagliato una sola mossa in termini di comunicazione: ha imposto un nuovo standard di packaging, ha preso pieno possesso del mondo dello sport, da quelli estremi alla formula 1. E ha numeri sbalorditivi: dai 3 miliardi di lattine vendute ogni anno ai 26 milioni di fan su Facebook (grazie anche a quella che – almeno secondo me – è una delle migliori landing tab di sempre).

Ma torniamo a Guaraná Antarctica: pur non avendo (ancora) forte peso planetario, non se la cava male. Come tanti, ha sfruttando l’onda degli energy-drink per posizionarsi come bevanda che tiene attivi mente e corpo (basti pensare al payoff Energia que Contagia!). E come tutti, ha saputo conquistare il segmento dei salutisti dando vita ad una linea ZERO (che vede Ronaldo come testimonial).

Presente in vari paesi tra le Americhe e l’Europa, sta vivendo un momento di forte crescita soprattutto negli USA ed in UK, dove è presente nella catena Tesco. Oggi si colloca tra i top 15 best-selling soft drink al mondo, ed in Brasile sono secondi solo al gigante tra i giganti: Coca Cola.

Che non hanno esitato ad attaccare in passato, ed anche molto direttamente. Questo spot TV, un po’ datato, mostra un giornalista in visita ad una piantagione di guaraná. Alla fine recita: “Ora chiedete a Coca Cola di mostrarvi le loro piantagioni di coca“. Un po’ sleale, ma il marketing è marketing, no?

http://www.youtube.com/watch?v=jKgFGkJv3qU

Un altro commercial, datato 2006, giocava pesantemente sul legame del drink con il Brasile, mettendo nel mezzo un nemico storico (almeno nei campi di calcio): un Diego Armando Maradona alle prese con un incubo legato all’eccessivo consumo del prodotto. Imperdibile:

http://www.youtube.com/watch?v=02d2sw_l-xY

Il brand ha un forte appeal tra i giovani, e questo si riflette molto nel tipo di comunicazione usata. Non solo il tono e la scelta di sponsorizzazioni e testimonial, ma anche i canali: basti pensare ai numerosi esempi di azioni di guerrilla e ambient marketing che il brand ha messo in piedi negli ultimi anni.

Presenza su Youtube

Ma il meglio di sé (specialmente per un target internazionale) hanno iniziato a darlo sul web. Di recente hanno prodotto un video davvero geniale: una parodia riuscitissima della oramai celebre pratica del parkour. Il tono giusto, una presenza di prodotto molto equilibrata, e quasi un milione di (meritate) views:

http://www.youtube.com/watch?v=TZEaGHogRVc

L’attività del canale Youtube è notevole, per quanto non ancora strutturata a dovere: un solo canale per diverse “serie” e 23 mila subscribers. Siamo lontani dai numeri di alcuni ‘mostri sacri’ del settore (come i 450 mila di Will it blend? o i 180 mila di Orabrush), ma rimane un buon numero. Anche se, considerando i 10 milioni di views complessive, le opportunità di interazione continuativa potrebbero essere sfruttate meglio.

Da notare la serie – a metà tra reality e fiction – Caçadores de Energia (cacciatori di energia), dove due ragazzi girano il Brasile per convincere un’amica a non lasciare il paese, mostrando le risorse, lo spirito e l’energia per la quale i brasiliani sono noti (forte collegamento con il tema energy-drink). Questa call to action rivolta ai giovani brasiliani rimbalza ovviamente tra i Social Media: la ragazza che vuole abbandonare il paese (Natalia Cardoso) ha 1000 follower su Twitter, dove accade buona parte della conversazione attorno a questo progetto.

Presenza su Facebook

Per quanto riguarda la presenza nei social network principali, Guaraná Antarctica si comporta piuttosto bene: 3 milioni e 600 mila fan in forte crescita su Facebook, ed una serie di attività interessanti. I testimonial (tra i quali i calciatori Ronaldo e  Lucas, o la popstar Claudia Leitte) sono ben integrati nella creatività delle applicazioni (come le e-card personalizzate a tema calcistico) e nella gestione dei fan, che hanno avuto modo di mandar loro dei messaggi per sentirsi poi rispondere con video personalizzati.

L’attenzione nei confronti della community è molto alta: l’interazione nel wall è molto curata, con una serie di contenuti sia generici che rivolti all’utilizzo del prodotto (ad esempio gli abbinamenti con i cibi).

Tra le iniziative più carine c’è quella di mettere ogni giorno nella foto profilo della brand page un fan che quel giorno compie gli anni. Iniziativa di gran successo, che sicuramente prende spunto da precursori come Dunkin Donuts ed il loro Fan of the week.

Poi c’è il canale twitter – da oltre 100 mila follower – in linea con il resto della comunicazione del brand: riferimenti al mondo dello sport, contenuti product-oriented, forte collegamento con i testimonial (@ClaudiaLeitte, per dire, ha oltre 4 milioni di fan).

Bene, abbiamo finito.

Un attimo, sento che manca qualcosa… Ah, già: non era forse Orkut il social network più usato in Brasile? E in questo post che fine ha fatto?

A quanto pare, Guaraná Antarctica guarda al futuro, e nella comunicazione integrata si comporta oramai come tutti i grandi brand: Facebook, Twitter e Youtube. That’s all, folks.

E c’è di più: nel dicembre 2011 Facebook ha superato Orkut in termini di utenti brasiliani, triplicando gli accessi nel giro di poco più di un anno e superando la vetta dei 36 milioni di utenti. Mentre il social network di Google non supera i 34 milioni e mezzo di visitatori, Facebook vede proprio nel Brasile il mercato più interessante nel vicinissimo futuro, con una spaventosa crescita oltre il 300%.

La scelta del Brasile come paese ospitante per i Mondiali di calcio del 2014 e le Olimpiadi del 2016 ci conferma una cosa sola: il paese sta diventando una potenza economica di primo livello, ed un player sempre più importante in tutti i settori. Compreso ovviamente l’utilizzo delle piattaforme Social Media, sia da parte degli utenti che dei brand.

Non più solo, dunque, le varie tonalità di blu alle quali Facebook, Twitter e Linkedin ci hanno abituati: credo proprio che il futuro del Social Web avrà molte sfumature giallo-verdi. Proprio come una lattina di Guaraná Antarctica.

Guido Ghedin

Seconda parte del nostro viaggio tra le start-up di Berlino. Riprendendo il discorso iniziato la settimana scorsa, Daniele Montemale ci racconta cosa sta succedendo nella capitale tedesca tra idee brillanti, milioni di dollari e milioni di utenti.

La settimana scorsa abbiamo parlato di quello che sta succedendo a Berlino nell’ambito imprenditoriale: decine e decine di giovani imprenditori sono riusciti a mostrare il loro valore collezionando nel solo 2011 36 milioni di euro di investimenti. Abbiamo parlato del gigante della musica Soundcloud, della giovanissima Gidsy, di realtà particolari come Research Gate e di servizi quali Wimdu. Ma, come potrete immaginare, c’è molto altro.

Tra le start up che non possiamo non raccomandarvi c’è sicuramente Twago, il marketplace online europeo per trovare freelance, che sta facendo molto bene anche in Italia.

Fondata nel 2009 da 3 tedeschi tutti consulenti in Siemens, Twago è la piattaforma dove si incontrano professionisti per servizi che spaziano dalla programmazione al web design e alla grafica, fino alle traduzioni.

Come ci spiega Silvia Foglia, Country Manager Italia – la start up ha deciso di trasferirsi a Berlino per diversi motivi. “Prima di tutto per il fatto che il costo della vita era nettamente inferiore rispetto ad altre città tedesche ed europee; inoltre erano alla ricerca di persone internazionali con le quali collaborare, in particolare madrelingua (italiani, spagnoli..) e Berlino era (e lo è ancora) fortemente multiculturale. Il tempo non ha fatto altro che confermare tutto ciò:  oggi è il luogo migliore per incontrare altre start up, venture capitalist, investitori, per fare networking e confrontarsi con altre realtà.”

Altra start-up sulla bocca di tutti qui a Berlino è 6wunderkinder. Questi ragazzi (oggi non sono più solo 6) godono di un finanziamento di 4,2 milioni di $ da parte di Atomico, venture capital di Niklas Zennstrom, co-founder di Skype. La loro prima app, dal nome propiziatorio Wunderlist, è stata scaricata ben 1,6 milioni di volte.

I ragazzi però non finiscono di sorprendere; sta per essere lanciata la loro prossima app: Wunderkit, un social organiser semplice ed usabile – a “blend of a social network and online working space for the individual” – e sembra che a Berlino e tra i follower di SU tutti non vedono l’ora di scaricarla.

Per saperne di più prima che Wunderkit venga rilasciata, potete leggere questo articolo, o dare un’occhiata al tutorial:

http://www.youtube.com/watch?v=dlzMjoD8sgg

 Jessica Erikson di 6Wunderkinder ci spiega il perché la start-up, che ha sviluppato l’app task manager che è cresciuta più velocemente nel mondo, abbia scelto Berlino come sede: “Crediamo davvero che negli ultimi anni Berlino sia diventata (silenziosamente ma velocemente) il punto principale per il software development in Europa. Centinaia di start up hanno aperto negli ultimi anni. La domanda è: cosa sta alimentando questa crescita? Credo che si tratti di diversi fattori, tra i quali un alto numero di:

1. studenti
2. professionisti e creativi
3. affitti a buon mercato
4. imprenditori che si sono uniti in una forte community
5. sviluppatori di software che vengono qui.

Oggi, nuove generazioni di aziende tedesche stanno guadagnando prestigio internazionale per la loro creatività, il loro smarrì design e per la loro elegante semplicità. Questa città significa tutto per noi di 6Wunderkinder, e faremo di tutto per attirare ancora più imprenditori qui.”

Una start-up che lavora in Augmented Reality da tenere d’occhio è Upcload che ha vinto nel 2011 il premio come Germany’s best start up.

Upcloud promette di poter “misusare” in AR i vestiti che si vorrebbero comprare online, direttamente su se stessi. Si prendono le misure del proprio corpo una volta sola grazie ad una webcam ed il retro di un CD (per la calibrazione) e si potrà misurare qualsiasi cosa degli shop online che utilizzano UpCloud. Nata a Berlino nel 2010, è da Novembre 2011 in beta testing, e sarà lanciata nel mercato a Febbraio 2012.

Ma qual’è la start-up più hot di Berlino? Secondo il sondaggio indetto su Facebook dal sito TechBerlin è senza dubbio Smeet.

Smeet è un 3D social chat game che combina social gaming con interazioni sociali; può essere usato sia all’esteno che all’interno di Facebook. Con più di 15 mln di utenti e con quasi 450k fan, Smeet permette di far giocare gli utenti con i propri amici sia in modo sincrono che asincrono e permette di far conoscere nuovi utenti.

Smeet è anche una delle prime start up ad aver scelto Berlino come headquarter. Sebastian Funke, CEO dell’azienda, ci spiega: “Abbiamo scelto la capitale tedesca per le condizioni dell’area, con un costo della vita ragionevole ma ad una elevata qualità. Rispetto ad altre grandi capitali anche i salari a Berlino sono bassi, e questo è molto importante per le start up, perché i nostri fondi sono sempre molto limitati.”

E continua: “Oltre a questo, Berlino ha un ecosistema web molto sviluppato, che offre molti sviluppatori, professionisti del marketing, designer, investitori lungimiranti. Stanno succedendo un sacco di cose belle nella tech scene di Berlino. Centinaia di eventi che coinvolgono le start up ed offrono l’occasione di conoscere altre persone per scambiare idee ed esperienze. Inoltre, ci sono molte attività culturali e tanti ristoranti etnici a buon mercato. La città ha un fascino molto internazionale; per me Berlino ha tutte le caratteristiche adatte ad una start up.”

E se lo dice il CEO della Start Up più hot di Berlino…

È interessante notare tutti i servizi che sono stati sviluppati per coordinare e tenere unito questo universo in forte crescita: da Digitaly, un gruppo Facebook privato di Italiani a Berlino, all’utilissima lista di venture capital, coworking space ed eventi in città

Poi c’è Silicon Allee, un portale in lingua inglese con tutto quello che c’è da sapere sulle novità e le feste delle start-up a Berlino. Ed ancora Berlin Startup Jobs (il titolo spiega già tutto), oppure Deutshce Startups e Techberlin, che probabilmente avrete già visto leggendo il post di venerdì.

E per terminare il nostro viaggio a Berlino, YDL vuole darvi un’ultima curiosità: le dieci start-up di Berlino, votate dagli utenti di Tech Berlin:

1. Smeet (658 voti)
2. 6Wunderkinder (326 voti)
3. Twago (281 voti)
4. Soundcloud (270 voti)
5. Ezeep (169 voti)
6. Tape.TV (138 voti)
7. Wooga (120 voti)
8. ResearchGate (120 voti)
9. Gidsy (109 voti)
10. Orderbird (94 voti)

Ah, se avete un’idea da proporre e siete nei pressi di Berlino, vi consigliamo di iscrivervi al Pitch in Berlin, organizzato da HackFWD. Scade il 10 febbraio. Presentatevi a Berlino il 10 Marzo.

Daniele Montemale

Daniele Montemale, da Berlino, ci racconta cosa sta succedendo nella scena delle imprese tech e digital. E perché la città sta diventando la California d’Europa.

La Berlino del muro, quella senza muro, quella delle 19 metropolitane. Quella che un quinto di chi ci vive non è nato in Germania. La Berlino capitale, quella che se ci vivi e non parli tedesco comunque con l’inglese vivi sereno e ci lavori; la Berlino capitale dell’arte underground, della Techno e dell’elettronica. La città con il più alto tasso di disoccupazione del suo paese, la capitale europea più cool del momento e la più economica. Tra tutte queste Berlino c’è ne è una che si sta affermando in modo prepotente nel panorama europeo e mondiale: la Berlino delle Start up.

A Berlino ci sono più di 100 digital start up ed il numero continua a crescere, come le Venture Capital che continuano a venire in città (o ad aprire una propria sede) ed ad investire. Se nel 2009 si erano visti 48 milioni di euro di investimenti, nel 2011 le venture capital ne hanno investiti ben 136 milioni, in 81 start up.

Social network, e-commerce, social game, app, social app. Ma anche foto, real estate o video: non esiste settore dove una start up di Berlino non stia in fase Beta, o già attiva.

C’è Zalando, leader in Germania ed in Francia di vendita online di scarpe e abbigliamento, con sales revenues di 120 milioni di Euro nel 2011 solo in Francia. C’è SponsorPay, che forte dei suoi 9,6 milioni di Euro di investimento, è oggi leader nella monetizzazione di giochi online, social app, mondi virtuali e naturalmente social network. O KaufDa, start up nata nel 2009 che aiuta gli utenti a trovare offerte o coupon gratuiti in prossimità di dove si trovino. Ad oggi, l’app si trova su ben il 15% degli Iphone tedeschi.

In Germania le leggi per il Copyright sono severissime: sembra davvero di stare in Cina! La Gema, la SIAE tedesca, blocca tutti i video musicali protetti da Copyright su Youtube e fa chiudere (o non li fa proprio aprire) siti di musica in cloud. Spotify qui non ha mai aperto, Grooveshark ha chiuso da pochi giorni.

Ma Sound Cloud – 10 milioni di utenti iscritti e 50 milioni di dollari di finanziamento questo mese e comunemente chiamato lo “Youtube della musica” – si è invece trasferita dalla Svezia a Berlino. Forse non ha grossi problemi con la GEMA: i contenuti caricati dagli utenti sono originali, o in creative commons.

Sound Cloud – fondata nel 2007 dal sound designer Alex Ljung e il musicista Eric Wahlforss – è forse la start up più famosa di Berlino ed è riuscita, grazie al suo successo, a trascinare decine e decine di altre piccole imprese ad aprire o a spostarsi a Berlino.

Un’altra start up molto interessante è Wimdu, un portale dove poter affittare qualsiasi tipo di appartamento o casa nel mondo. Nata da poco meno di un anno conta già più di 350 dipendenti. Il modo di viaggiare è cambiato, e loro promettono che ti faranno viaggiare “like a local”.

Wooga è invece una start up da ben 120 dipendenti – e presente in 28 paesi – che sviluppa Social games per Facebook, Goolge + e iOS. I numeri sono interessanti: 8 milioni di user giornalieri e 35 mensili.

Ci sono poi social network; come Research Gate, focalizzato per il target specifico degli scienziati. E gli scienziati in questo SN sono già 1,3 milioni. Una volta iscritti, gli utenti/scienziati possono entrare e partecipare alle discussioni, uploadare e condividere ricerche e scoprire pubblicazioni. Trovare conferenze alla quale partecipare, e trovare o richiedere lavoro specializzato.

Ma perché Berlino sta diventando la capitale delle Start up? Quali sono i fattori che un giovane imprenditore considera per poter iniziare il proprio business in una determinata città? Lo abbiamo chiesto a qualche startupper, e sembra che tutti siano d’accordo su diversi fattori.

Secondo Malena Theele di Research Gate: “Abbiamo scelto Berlino perché incontra tutte le necessità di una start up. La città attira personalità sia creative che tecnicamente preparate, gli affitti sono bassi, la qualità della vita alta e i dipendenti facili da trovare. Inoltre, Berlino è estremamente internazionale e, secondo noi, sulla buona strada per diventare la prossima Silicon Valley.”

Per Edial Dekker, co-founder & CEO di Gidsy che abbiamo già auto il piacere di intervistare su YDL: “Ci siamo spostati qui a causa dell’energia della città e della gente che ci vive. Se sei giovane, hungry e foolish, Berlino è il posto perfetto. Soprattutto ora, che la scena di Internet è tra le più elettrizzanti d’Europa.”

Gidsy è un sito dove si possono trovare offerte per “esperienze uniche”, geolocalizzate e create dagli utenti. Come ad esempio un corso di cucina nella propria casa, o un tour per scoprire i graffiti della città in cui ci si trova in vacanza. Gidsy è attiva ad Amsterdam, Berlino, New York, San Francisco e Londra. Di recente questi ragazzi hanno ricevuto un finanziamento di 1,2 milioni di € da parte di Ashton Kutcher e altre venture capital. Potete seguire l’espansione del progetto su Twitter: @gidsynews.

Per i ragazzi di EyeEm, un’app che raccomanda agli iscritti posti ed eventi consigliati dagli altri utenti, “Berlino stessa è una start up. Caotica, un po’ pazza, intensa, ma sempre in movimento verso la giusta direzione. È un miscuglio di persone creative da diversi settori che sta creando questo nuovo ecosistema, che avrà forte impatto sia sulla città che sull’intero continente, nei prossimi anni.”

Secondo Shermin di Cinovu “In realtà non abbiamo scelto Berlino, ci siamo incontrati qui per caso, ed abbiamo deciso di dar vita alla nostra start up. Credo che Berlno attiri tante persone creative, è naturale che questo succeda.”

Cinovu è un’interessante piattaforma in beta test che promette di far incontrare filmmaker indipendenti, condividere i propri lavori quali documentari, animazioni, fiction o short movie e di poter monetizzare attraverso le visioni dei video. Potete seguire gli sviluppi della piattaforma su Twitter: @cinovu.

Il nostro viaggio tra le start up Berlinesi non finisce qui. Ce ne sono ancora parecchie degne di essere menzionate (ed intervistate!). Per questo usciremo la settimana prossima con la seconda parte di questo viaggio virtuale nel cuore della Berlino digitale.

Daniele Montemale

L’altro ieri, 26 gennaio 2012, esattamente diciotto anni dopo la sua discesa politica, Silvio Berlusconi, attraverso un audio messaggio sul nuovo portale del PDL – che come dice Bruno Sciascia, è “BELLO, interattivo democratico” – è sceso in rete.

Dal punto di vista comunicativo, il nuovo portale, dal quale si può accedere anche all’account Twitter ufficiale e alla pagina Facebook, potrebbe rappresentare una pietra miliare del berlusconismo, se il leader del PDL e il suo staff si mostreranno capaci di intraprendere una strategia vincente anche sui social media.

Lo si è criticato per così tante cose che risulta anche superfluo nominarle. Dinanzi alla domanda “ma allora chi è che l’ha votato?” regna un silenzio tombale. Eppure la sue strategie di comunicazione politica (e marketing) hanno fatto storia, e vengono insegnate nelle università in giro per il mondo.

Se prendiamo in prestito la definizione del governo Berlusconi come “dittatura mediatica” (vedi anche “La dittatura mediatica” di Giovanni Valentini su Repubblica nel 2008) non possiamo evitare di guardare con un certo interesse il passaggio (e/o integrazione) dai media tradizionali ai Social Media. Perché il merito di Berlusconi è stato quello di essere là dove la gente è, di parlare un linguaggio che tutti potessero comprendere e di vendere, da bravo uomo d’affari, l’Italian dream.

Amarcord. Discorso del 26 gennaio 1994: Berlusconi annuncia la discesa in campo

http://www.youtube.com/watch?v=hiNm_pQGm_8

Se proprio non avete dieci minuti per guardare il video, ecco alcune frasi salienti:

“È possibile farla finita con una politica di chiacchiere incomprensibili […] Vi dico che è possibile realizzare insieme un grande sogno: quello di un’Italia più giusta, più generosa verso chi ha bisogno, più prospera e serena, più moderna ed efficiente, che sia protagonista in Europa e nel mondo. Vi dico che possiamo, vi dico che dobbiamo costruire insieme, per noi e per i nostri figli, un nuovo miracolo italiano.”

Esulando dai contenuti, dalla historia magistra vitae, dalle recriminazioni eccetera, non si può non ammettere che si tratta di un piccolo capolavoro di comunicazione politica. Quanto meno, gli ultimi 18 anni hanno dimostrato che lo era.

Il discorso 2012: Berlusconi scende in rete.

Qui potete sentire i 3 minuti e 43 secondi di messaggio.

Non potevano mancare le parole libertà, democrazia, (sempre l’Italian dream, no?) e naturalmente il trionfo dell’amore sull’invidia e sull’odio. In particolare la parola “odio”, sembra quasi banale, ingenua, eppure rappresenta una risposta chiara (caratteristica del linguaggio berlusconiano) a tutte le altre forze politiche, che più che fornire un ‘sogno alternativo’, si sono limitate a criticare l’ex primo ministro.

“Noi e internet, a pensarci bene, abbiamo parecchie cose in comune. La rete è un luogo di libertà, di ascolto, di dialogo con tutti anche con i nostri concorrenti. E qui d’ora in poi come abbiamo sempre fatto sapremo difendere i nostri valori di libertà e di democrazia anche qui riusciremo a far vincere l’amore sull’invidia e sull’odio.”

Molto interessante anche il riferimento ai nativi digitali, “nati con Forza Italia”, che quest’anno quindi diventano maggiorenni e votano:

“Oggi, dopo diciotto anni siamo qui ad annunciare la nostra discesa in rete convinti che la rete sia la nuova agorà un formidabile luogo di incontro. Siamo consapevoli che Internet è il mezzo migliore per entrare in contatto con i nostri giovani anche e soprattutto con coloro che sono nati nel 1994 e che quest’anno voteranno per la prima volta nella loro vita. Sono loro la generazione  nata con Internet e se permettete anche con Forza Italia. Grazie al nuovo portale che sarà un prezioso luogo di informazione e di dialogo, sono sicuro che riusciremo a farci capire da tutti anche dai più giovani per continuare a vincere.”

Il Berlusconi di oggi sta provando ad adattarsi alle nuove tecnologie (ricordiamo che il portale “si può seguire anche sul cellulare e sull’iPod”…), parlando non più (o non solo) ai cittadini-telespettatori ma (anche) ai cittadini-utenti, con la consapevolezza, ieri come oggi, che le battaglie politiche non si vincono con i programmi – chi è che li legge i programmi? – ma con una comunicazione efficace.

I Social Media hanno avuto un ruolo estremamente importante nell’ultimo referendum e nelle elezioni amministrative. Dalle #morattiquotes, passando per #sucate a #dilloaobama: l’ironia della rete si abbatte sulla politica e lui, da eccelso comunicatore qual è, non può non essersene accorto.

Del resto mister B ha già avuto spesso un ruolo da protagonista nel mondo del buzz negativo: appena comparirono i Tending Topic in Italia, il primo fu proprio #berlusconipedofilo (interessante anche la storia che sta dietro a questo TT). Fino ad arrivare ad #aeiou e a tutti i tipi di esultanza che seguirono la caduta del governo, finendo più di una volta in TT worldwide.

Staremo a vedere se sarà anche pronto ad accettare il fatto che le dinamiche comunicative dei mezzi tradizionali sono completamente diverse da quelle del social web. Se in passato si è dimostrato maestro di eloquenza, oggi dovrà essere in grado di primeggiare nell’arte della conversazione.

Perché il casino vero con i Social Media (e con il Social Media marketing) è che gli utenti rispondono. O peggio ancora, che restano indifferenti. Per ora, infatti, a distanza di un paio di giorni la gloriosa “discesa in rete” non pare aver suscitato reazioni degne di nota…

Internet non è come la televisione, dopo tutto: qui non basta solamente “esserci”.

Martha Burns

Nel primo decennio degli anni 2000, Burberry stava vivendo un incubo a livello di brand perception.

Il popolo inglese ha iniziato ad associare questo brand, con una storia di 156 anni alle spalle, con i chav, una particolare tipologia di teenager britannici che usavano il cappellino Burberry come segno distintivo. Chi sono i chav? Forse il peggior stereotipo di gioventù in Inghilterra: violenti fanatici del calcio, con bassa educazione ed estrazione sociale, famosi per le risse ed il consumo eccessivo di alcool e droga. Il brand ne è stato danneggiato al punto che hanno dovuto togliere i cappellini dal mercato, e cercare di dissociarsi dal loro celebre tessuto, divenuto un uniforme per i chav.

Non è né la prima né l’ultima volta che un brand ha avuto problemi legati a promoter non voluti: si pensi ad Abercrombie&Fitch, che ha dovuto offrite dei soldi alla star del Jersey Shore ‘The Situation’ perché smettesse di indossare i loro abiti.

Per quanto riguarda Burberry, è evidente che un certo tipo di consumatori poteva fare grossi danni ad un brand così elegante e tradizionale.

Negli ultimi anni hanno iniziato a prendere le redini della propria comunicazione di marchio con forza, riuscendo a spostarsi dalla percezione di “brand per chavs”  (è stato un processo lungo, come dimostra questo articolo del 2008 del Daily Mail). Ma c’è qualcosa di ancora più importante: oggi Burberry non è solo un marchio di alta moda, sta diventando una vera e propria multimedia company, ed in grande espansione.

Non solo abiti di classe, dunque, ma anche attenzione nei confronti dei social network e dell’engagement con i consumatori. Con live stream delle sfilate ed interessanti iniziative nel web, il marchio ha ora milioni di fan, aprendosi sempre più ad un target internazionale (specie considerando che meno del 10% delle vendite è in UK).

Ma cosa stanno facendo di così speciale? 

Christopher Bailey, il Chief Creative Officer di Burberry, è entrato nel maggio 2001.  Undici anni dopo. ha rivoluzionato completamente il marchio, e la relativa strategia digitale. Sembra semplicemente essere un passo avanti a tutti.

In primis, Burberry sa sfruttare l’orgoglio di essere “Brit”, sponsorizzando personalità di spicco per stile e capacita, come musicisti, modelle ed attori, tra i quali la star Emma Watson.

http://www.youtube.com/watch?v=EoK8yZ6L9fo

Hanno lanciato Burberry Acoustic, un programma dove hanno selezionato alcuni artisti inglesi (come i The Feeling) e promosso le loro canzoni. Dimentichiamo i chavs: adesso Burberry rappresenta il meglio dell’Inghilterra.

Anche dal punto di vista marketing si muovono in modo impeccabile nel digitale. innovando la loro customer experience. Il marchio ha più di 10 milioni di fan su Facebook, risultato festeggiato con un video di ringraziamento:

http://www.youtube.com/watch?v=F7zHCB09trU

Più di 600 mila persone seguono il brand su twitter, rendendolo il marchio di moda più seguito al mondo. Questo succede quando un marchio ha il coraggio di investire il 60% del loro marketing budget nel digitale (come di racconta il Financial Times). Una lezione che dovrebbero imparare anche molte aziende in Italia.

Tra le loro attività principali abbiamo uno shop online (in 45 paesi e sei lingue​​), diverse piattaforme (da The Art of the Trench a Burberry Acoustic), contenuti multimediali come la trasmissione live delle sfilate, download musicali su iTunes.

E una menzione speciale va al loro impegno in Cina: come spesso diciamo (ad esempio in questo post) molti brand hanno iniziato a non considerare solo Facebook e Twitter come piattaforme di comunicazione social, specialmente nei paesi dove la gran parte degli utenti usa altri network. Nel mercato cinese Burberry si muove su Kaixin001 e Douban – due tra i principali “Facebook cinesi” – e su Youku, versione cinese di Youtube.

Ma anche una forte presenza in Sina Weibo, corrispettivo di Twitter nel il gigante asiatico. Burberry è il marchio di moda più attento all’engagement in questa piattaforma da 250 milioni di utenti: la loro strategia conversazionale si basa sull’attenzione agli influencer nel mondo di moda e design, e sull’integrazione con gli eventi offline (come si mostra qui)

La pagina Facebook ha comunque un ruolo dominante: ad esempio il profumo Burberry Body è stato lanciato proprio li, con promozioni e free sample in cambio di accesso alla loro applicazione. Ed anche lo spot è stato prima largamente spinta nel loro YouTube channel, per renderla virale nei social network ben prima dei passaggi TV.

Burberry ha creato le “tweetwalk”, un trend che ora altri fashion brand stanno seguendo. Hanno inaugurato la collezione primavera/estate 2011 mostrando le foto della passerella su Twitter, con gran successo. Hanno distribuito un lookbook su Twitter, addirittura prima che la stampa stessa potesse averlo.

E l’idea della “tweetwalk” funziona ancora: ogni sfilata è occasione di confronto diretto con i fan, e grande buzz su Facebook e Twitter in tempo reale.

Assieme al broadcast live sono stati attivati dei canali di vendita online, disponibili 72 ore dopo l’evento con consegna entro sei/otto settimane. Questo è anche un segnale di rottura con il sistema di distribuzione tradizionale di mostrare i capi un anno prima della messa in vendita. Infatti, Bailey ha criticato il concetto di “stagione”, ragionando sul fatto che mentre in Europa e Nord America è estate nell’emisfero sud è inverno. non fa una piega, direi.

La loro scelta di comunicazione pubblica su Facebook non prevede una comunicazione a due vie: gli utenti non possono postare contenuti nel wall, possono invece contattare il brand sul sito Burberry.com ed attraverso sistemi personalizzati di customer service.

“Un brand non è solo prodotto, è anche esperienza, e l’esperienza nasce al centro di una community” ha riportato Bailey (fonte: Mashable.com).

Burberry ha inoltre sviluppato una piattaforma per gli amanti del trench: Artofthetrench.com permette di condividere foto di questo indumento e commentarle, lasciando liberi gli utenti di condividere anche trench di altre marche. Il blogger Scott Schuman ha partecipato al progetto, fotografando gente con addosso questo indumento in ogni angolo del mondo.

Di recente, Burberry ha aperto le porte alla “mass customization” lanciando Burberry Bespoke: un servizio dove gli utenti possono disegnare ed ordinare il loro trench personalizzato, scegliendo taglio, materiali ed accessori. Il prodotto arriverà a casa in 4/8 settimane. E per chi non se lo può permettete… c’è sempre la possibilità di condividere la propria creazione su Twitter e Facebook!

Burberry dovrebbe forse preoccuparsi di non “democratizzare” troppo il marchio, specie dopo i problemi già avuti?Io credo di no: sapendo capire il potenziale dei Social Media e sapendosi muovere alla perfezione in questo ambiente, Burberry ha più controllo della brand reputation lasciando le porte aperte agli utenti.

Del resto altri marchi di lusso e moda si sono mossi in questa direzione, spesso con grande successo e senza perdere il loro valore. Si pensi al successo in crescita esponenziale di alcuni marchi d’alta moda nell’e-commerce, o all’iniziativa user-generated dello champagne Veuve Clicquot, raccontata su questo blog pochi giorni fa.

L’ultima mossa di Burberry? Apriranno il loro store più grande a Londra (nel cuore dello shopping di Regent Street) in occasione dei giochi olimpici. Del resto ci saranno molti visitatori da tutto il mondo, che vorranno avere un ricordo tipico del paese: cosa c’è dunque di meglio di un trench Burberry?

Il L2 think tank, che pubblica classifiche sulle migliori performance digitali dei brand considerando strategie di marketing sul sito, nei social network e nel mobile, ha definito il marchio come “digital genius”. Io credo se lo siano meritati, dato che sembrano aver compreso a pieno come la tecnologia e la comunicazione digitale siano oramai parte della vita di tutti, sia ricchi che poveri. E sanno come sfruttare questi elementi senza sporcare il brand.

Per questo sono riusciti a scrollarsi di dosso problemi di percezione non indifferenti, e diventare dei veri e propri pionieri nel digital branding.

Jessica Noguez

Potete trovare il post in lingua originale qui: “Burberry: from the perception troubles to the Social Media stardom.”